【CEO访谈】携程首席执行官孙洁：用旅游连接世界

中国已经是全球最大的出境游市场了，中国出境游客也是全球单次行程消费额最高的群体。在国民收入增加和探索世界的强烈愿望的推动下，2017 年中国国内旅游人次超过40 亿，出境游超过1亿人次 —— 麦肯锡预计未来几年还将持续增长。

2003年携程在纳斯达克上市，目前市值超过千亿元人民币。凭借着对科技的大力投资，该公司为各种类型的中国游客提供与他们需求相匹配的服务，包括从机票到住宿，从高铁出行到婚礼规划，从而保持着行业领先优势。这些投资包括收购英国Skyscanner 等海外公司，以及对印度 MakeMyTrip 和北美旅行社 Tours4fun 的少数股权投资。

同时，携程也面临着来自国内竞争对手与日俱增的压力，他们都在大举投资电子商务、金融和娱乐等各个行业的生态系统，收集并利用数据以求对客户精准定位。带领携程保住领先优势的任务落在首席执行官孙洁肩上。孙洁于2005年进入携程高级管理层，她是全球为数不多的科技公司女性领导者之一。

过去 14 年间，携程从一家在线酒店客房销售商，转型为中国最大的在线旅行服务平台，为 3 亿多注册用户提供 60 多款产品。

孙洁与麦肯锡全球资深董事合伙人Daniel Zipser分享了携程平台向更多产品开放的计划，如何用技术满足个性化的旅行需求，以及她对赋能下一代女性领导者所作的努力。

一、解读中国旅游市场

Daniel Zipser：你在中国最大在线旅行服务公司携程工作了 13年，2016 年出任首席执行官。所以，我认为很少有人比你更适合解读中国旅游市场过去 10 年的发展史。

携程首席执行官孙洁：中国旅游业正在蓬勃发展，每年的行业增速大约为 10%。携程的增速大约是 GDP 的 4 倍，所以我们对未来感到非常兴奋。

Daniel Zipser：你看到中国的出境游和国内游市场有哪些最新趋势？

携程首席执行官孙洁：携程创办之初只做国内游。随着国民收入的增加，越来越多的中国人开始走出境外 —— 先是韩国和日本，然后扩大到东南亚，现在是欧洲、澳大利亚和新西兰，甚至更远的地方。我们有一句儒家经典诠释了中国人的探索精神和了解世界的愿望：“读万卷书，行万里路。”

Daniel Zipser：中国游客选择出境游目的地时受到哪些因素的影响？

携程首席执行官孙洁：中国很大，有 13 亿人口，游客的兴趣差异也很大。以我先生为例，他是历史爱好者，所以我们去年夏天带着孩子们去了罗马，好让他们了解罗马帝国。接着去San Guiliano游览中世纪小镇，他们知道了宗教改革和马丁·路德。然后再去参观米开朗基罗和达·芬奇的雕塑。旅行是让孩子了解历史的最佳渠道，因为一切都是看得见、摸得着的。明年我们打算去苏格兰启蒙运动发源地，亚当·斯密在那里完成了《国富论》。我想说的是，历史是激发中国人出境游的一大因素。

很多中国人喜欢跟体育有关的行程，这是另一个重要因素。例如，到了夏天，我们家喜欢潜水。到了冬天，会去滑雪。现在还有一项非常热门的旅行是去北极看极光。很多人还会远赴南极。中国游客喜欢开阔眼界的探险活动。

Daniel Zipser：你认为未来是否会发生某些变化，人们出境游减少了，国内游更多？

携程首席执行官孙洁：中国有三个长假。第一个是春节。第二个是十一“黄金周”，再就是孩子们的假期。人们在这三段假期更有可能安排长途旅行。除此之外，周末时人们往往会选择短途旅游。所以，考虑到这些因素，我认为国内游和出境游会继续达成平衡。

二、发力定制化旅游

Daniel Zipser：在你的领导下，携程已经走向全球。这给中国游客带来了哪些好处？

携程首席执行官孙洁：携程的投资战略非常严谨，我们严格遵守三大原则：首先，只对投资旅行相关的企业感兴趣。第二，只对投资垂直领域的头部企业感兴趣。第三，估值要合理。

所以我们投资了Skyscanner，一家拥有优秀的技术团队和品牌的英国公司。我们与他们的团队紧密合作，确保携程的直接订票系统能整合到他们的网站。第二项是对印度 MakeMyTrip发起的一系列少数股权投资。第三项是投资位于美国的中国旅行社。这些投资的战略目标各不相同，目前为止都很成功。

Daniel Zipser：中国游客越来越成熟，他们在追求体验和个性化，中高端游客尤其如此。你认为旅游业和携程怎样才能更有针对性地满足消费者需求？

携程首席执行官孙洁：携程服务的客群包括中国最富裕的人群。最贵的一趟行程每人大约 20 万美元，但只用了 17 秒就销售一空 —— 这让我们看到了定制行程有多受欢迎。我们发现定制旅行需求在上升，比如针对有两个孩子的家庭，外加两位老人的定制套餐，需要配一名司机、一辆车和一个导游，然后就可以按照自己的需求选择酒店等级和旅行出发日期。当地旅行社负责建议游览地点以及在每座城市逗留的时间。这个套餐在过去两年以每年三位数的速度增长，没有出现放缓的迹象，是非常成功的商业模式。

三、打造开放平台

Daniel Zipser：中国是全世界数字化程度最高的国家，O2O，也就是线上到线下的概念已经逐渐为不同的行业所接受。这对旅游业有何影响？

携程首席执行官孙洁：我们有意将携程打造成为一个开放平台。任何想要从事旅行相关服务的人，都能在携程找到属于自己的一席之地 —— 例如，一家销售景点门票的本地旅行社可以向我们的用户卖票，只要达到服务标准即可。就算你在纳帕谷销售红酒，现在也可以把产品放到携程上。这对之前对中国旅游业接触有限的产品经理来说，携程是一个非常开放且包容的平台。

Daniel Zipser：携程有个缩写的英文单词ABCD，是指人工智能 (AI)、大数据 (Big Data)、云计算 (Cloud computing) 和数据挖掘 (Data Mining)。能否分享你们如何利用可获得的海量数据？这对中国消费者意味着什么？

携程首席执行官孙洁：我们围绕着ABCD进行了大量的技术投资。携程的 3 亿注册用户每天生成 50TB 数据，我们有强大的能力去了解客户，还能根据他们的需求匹配供给。
例如，如果一位商务旅行者买了一张从上海飞往伦敦的头等舱机票，我们会向他推送一家五星级酒店，而不是经济型酒店。如果他决定入住四季酒店，我们会计算机场与酒店之间的距离，然后推送豪华轿车接机服务。入住后，我们还会告诉他：“那里有一家米其林餐厅，我们可以为您预定位置。”或者，“我们可以提供购物游览，您是否愿意尝试一下？”，或者，“我们可以安排大英博物馆的私人观光。您愿意参加吗？”

如果你对客户非常了解，平台上有很多产品，就可以利用大数据和数据挖掘技术完美匹配需求。客户满意度、效率和转化率都会因此提升。我们就是这样为用户找到合适的产品。

四、描绘未来蓝图

Daniel Zipser：你怎么看待未来的发展？携程未来 3 至 5 年希望为中国游客提供哪些新的服务？

携程首席执行官孙洁：我认为可以做几件事情。首先是增加产品广度。携程最早只做酒店产品。两年后增加了机票，又过了两年开始做旅行套餐，之后引入商务旅行。现在有 60 多款产品。你能找到旅行中需要的任何东西。潜水、滑雪、游船、高铁、摄影、婚礼规划，只要你能想到的，我们都有。今后，随着人们的兴趣变化，业余爱好改变，我们提供的产品也会更丰富。

第二是更好地理解客户，为他们匹配合适的目的地、价格区间和服务水平。这非常重要。

第三是努力保障游客踏上旅程后能安心旅行。例如，我们有一个全球 SOS系统。无论是日本海啸、尼泊尔地震还是拉斯维加斯枪击事件，都可以在几分钟内联系上我们的客户。只要几个小时，携程的酒店合作伙伴就会开放房间，接收受到影响的游客。一天之内，我们就能把他们安全送回家。有了这些服务随时待命，我们的客户就能安心旅行。

Daniel Zipser：旅游可以把世界各地的人联系起来。你如何看待旅游所扮演的社会角色？

携程首席执行官孙洁：我认为旅游是一种加强国际间交流的方式。对携程来说，虽然把人们送往远方，但同时也在拉近他们与世界的距离。我们在东西方文化之间架起了一座桥梁，让旅游成为促进全球交流和世界和平的手段。

Daniel Zipser：你对携程的愿景是什么？

携程首席执行官孙洁：成为全世界最大、最有创新力的旅行公司。我们以快速投资技术来推动自身进步，我们还会持续创新，为游客提供最具创新力的产品。

五、赋能女性领导者

Daniel Zipser：在一家中国科技公司担任女性首席执行官有什么感受？

携程首席执行官孙洁：我是科技公司中为数不多的女性首席执行官之一，自觉有责任为下一代领导者持续提供机会。我们在培养女性领导能力方面非常用心。例如，当她怀孕时，搭乘出租车可以报销。当宝宝出生时，我们会准备 800 元的礼品，还有 3000 元的教育基金。

一些女性员工有时候很难抉择：我应该放弃工作要孩子，还是以工作为重？我们会支付冷冻卵子的费用，好让她们不必纠结于此。携程是中国唯一提供这项福利的互联网公司。对女性而言，有选择总归是好事。当然，如果你不喜欢这个想法，可以放弃。不过我们的女员工都很欢迎。

如今，携程的女员工占比超过一半，中层管理人员超过40%，女性高管也超过三分之一。这些数字非常了不起，我为我们的女性领导团队由衷感到骄傲。

CXO UNION（cxounion.cn）转载而成，来源：麦肯锡；编辑/翻译：CXO UNIONCXO联盟小C。

如需加入CXO UNION（CXO联盟）高管社群，请联系社群小伙伴哦~

免责声明: 本网站(http://www.cxounion.cn/)内容主要来自原创、合作媒体供稿和第三方投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。

本网站刊载的所有内容(包括但不仅限文字、图片、LOGO、音频、视频、软件、程序等) 版权归原作者所有。任何单位或个人认为本网站中的内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，请及时通知本站，予以删除。