【CXO观点】LTIMindtree 副总监Anup Gupta ：通过 CRM、AI 和客户满意度重新定义医疗保健

当我第一次开始领导医疗保健和保险领域的数字化转型计划时，我的重点是效率、缩短索赔周期时间、自动化手动步骤和提高呼叫中心的工作效率。这些都是重要的胜利，但随着时间的推移，我意识到了更深层次的事情：如果患者或会员的体验没有改善，那么这些都无关紧要。

在我领导的一个大型项目中，我们通过先进的工作流程集成实现了 60% 以上的索赔处理自动化。周期时间下降了近 40%，但会员满意度几乎没有变化。就在那时，我突然意识到：我们没有改变体验;我们只是在加快同样脱节的过程。

今天，我们正处于一个转折点，人工智能和 CRM 正在融合，重塑医疗保健和保险组织与会员、提供者和患者的互动方式。我们正在从一个为管理索赔而构建的系统转变为一个旨在提供护理的系统——这需要的不仅仅是技术。它需要数据战略、领导层的协调以及重新思考“客户关系”在医疗保健领域的真正含义。

一、生态系统中断开连接

如果您曾经尝试过解决医疗账单问题，您就会知道在提供者、保险公司和联络中心之间来回切换的挫败感。这些交接不仅仅是程序性的，它们是架构性的。索赔系统、EHR 和 CRM 平台独立发展，针对自己的领域进行了优化，但不是针对彼此进行优化。

在我之前的一个角色中，我们绘制了整个生态系统中成员的端到端体验。我们发现，在提交索赔的提供者和收到更新的会员之间进行了 20 多次系统交接。每次交接都是延迟、数据丢失或沟通不畅的机会。

这并不是说任何一个团队失败了;系统本身并不是为了共享上下文而设计的。CRM 平台可以记录交互，但无法解释临床意图。索赔引擎可以做出裁决，但他们无法预测护理需求。

根据德勤的 2024 年消费者医疗保健报告，超过 60% 的消费者表示，他们希望从在线零售商那里获得与健康计划相同水平的个性化。但对于大多数付款人和提供商来说，这种无缝参与仍然是令人向往的，因为旨在管理交易的系统从来都不是为管理关系而构建的。这就是人工智能开始发挥作用的地方。

二、AI和CRM的融合点

在过去的几年里，我看到人工智能从一个运营流行语转变为一个实用的连接推动者。当与统一的 CRM 层相结合时，人工智能可以帮助组织弥合孤岛、预测成员需求并实现更具同理心的参与。这是实践中的样子：

1、预测性会员参与度

通过结合索赔、EHR 和人口统计数据，机器学习模型可以预测会员何时可能出现护理失误，并触发 CRM 工作流程进行外展。麦肯锡的一项分析发现，人工智能支持的参与可以提高保留率并减少高达 30% 的行政浪费。

2、人工智能驱动的索赔分类

AI 模型不是通过静态业务规则路由索赔，而是根据复杂性和拒绝风险进行优先级排序。同一模型可以针对缺失的文档提出主动建议，从而减少下游返工。

3、会员服务中的下一步最佳行动

当 AI 见解直接嵌入到 CRM 控制台中时，服务代表会获得上下文建议，例如标记护理协调机会或在模式提示潜在的药物依从性问题时提醒护士导航员。

4、集成提供商体验

通过链接 CRM 和提供商门户，我们帮助护理团队在一个统一的界面中查看承保范围、索赔和护理计划。这种联系减少了来回沟通，让提供者专注于护理，而不是文书工作。

在一家财富 100 强医疗保健组织中，连接 CRM、AI 和索赔系统后，平均病例解决时间缩短了 25%，会员满意度在六个月内提高了 10 个百分点以上。但真正的影响是文化上的：团队开始不再像加工者那样思考，而更像是护理合作伙伴。与每一次技术转变一样，成功与其说取决于架构，不如说取决于团队、数据和意图之间的一致性。

三、扩展人工智能的真正障碍不是技术上的

每当我与其他 CIO 谈论扩展 AI 时，谈话不可避免地会转向数据和合规性。这些挑战是真实存在的，但根据我的经验，人为障碍甚至更大。

数据孤岛。如果数据存在于部门领地中，我们就不能指望人工智能能够创造价值。索赔、临床和客户数据必须统一在具有明确治理的共享模型下。根据 Gartner 的数据，建立跨职能数据所有权的组织实现可衡量的 AI 成果的可能性是其他人的三倍。

合规性复杂性。在受监管的行业中，创新必须与问责并存。人工智能程序必须是可解释的、可审计的，并符合 HIPAA 和 CMS 数据使用规则等框架。关键是从第一天起就涉及合规性，而不是在试点之后。

改变疲劳。技术疲劳是真实存在的。我见过出色的人工智能系统失败了，因为一线员工没有足够早地参与进来。在一个项目中，我们邀请服务代表共同设计仪表板布局。反馈带来了细微的变化，将采用率提高了 40%。参与就是一切。转换不会因为糟糕的算法而失败。当人们不信任他们时，它就会失败。

四、从效率转向同理心

当我们第一次大规模实施 CRM 时，成功指标是可作的——更快的索赔、更少的手动步骤、更短的处理时间。但人工智能和 CRM 正在重新定义成功的样子。这不仅仅是为了更快地做事。这是关于了解某事发生的原因以及如何在事情发生之前进行干预。

人工智能赋予我们预测的能力，而不仅仅是做出反应。CRM 为我们提供了根据该见解采取行动的渠道。当两者协同工作时，它们会创建一个反馈循环，随着时间的推移使组织变得更加智能。

与我合作的一位付款人使用人工智能来分析通话记录中的情绪基调和摩擦点。结果有助于培训服务代表更早地识别困惑或沮丧的迹象，从而显着提高同理心分数。Google 的 What-If Tool 等工具可以帮助组织在部署前测试 AI 模型的公平性和可靠性，这有助于确保我们用于推动参与度的见解既合乎道德又有效。这就是技术如何成为通往更好护理的桥梁——而不是障碍。

这座桥的力量不仅限于运营。它创造了历史上不一致的部门之间的一致性。理赔团队开始了解临床工作流程。护理经理可以了解福利模式。联络中心代表看到了他们的外展活动对真实患者结果的影响。当这种情况发生时，组织将停止孤岛运营，而是开始作为生态系统运营。

研究表明，当人工智能驱动的工作流程嵌入付款人和提供商职能部门时，两位数的改进（运营指标达到 13-37%），麦肯锡估计每 100 亿美元的付款人收入可节省高达 9.7 亿美元的成本。

五、价值的新定义

随着医疗保健和保险组织深入数字化转型，领导者必须提出一种新的问题：不仅人工智能可以自动化什么，而且它如何扩大人与人之间的联系。我见过的最成功的项目不是将 AI 和 CRM 视为并行系统，而是将共享体验战略的一部分;一种协调运营、分析和同理心的模式。

当数据在索赔和护理之间自由流动时，当服务代表获得实时洞察力时，当合规性成为设计原则而不是约束时，医疗保健开始再次感觉更加人性化。

这种转变不会在一夜之间发生。它要求首席信息官和数字领导者倡导一种重视透明度、协作和持续学习的文化。在我领导的每一次成功的 AI-CRM 转型中，最重要的里程碑都不是技术上的上线，而是思维方式的转变。

当索赔处理者开始提及“会员的旅程”而不是“案例”时，或者当服务代理使用数据来预防问题而不是对问题做出反应时，这就是转变成为现实的时候。因为在医疗保健领域，每一项声明都讲述着一个故事，而人工智能最大的承诺是帮助我们更好地倾听。

由CXOUNION-CXO联盟（cxounion.cn）转载而成，来源于数智化转型网；编辑/翻译：CXOUNIONCXO联盟小O。

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