美国运通如何利用人工智能改善客户体验？

美国运通强调员工的支持，并努力避免供应商锁定，因为美国运通部署了生成式人工智能和机器学习来协助旅行顾问。

美国马萨诸塞州波士顿 2022 年 10 月 18 日：美国运通白金卡。具有 IC 芯片和非接触式支付功能的最新版本。目前，这张著名旅行卡在美国的年费为 695 美元。

图片来源：RYO Alexandre / Shutterstock

下次您使用美国运通旅行顾问预订航班或获取有关旅行行程的建议时，他或她可能会使用生成式人工智能的力量来增强响应。

美国运通已经采用了生成式人工智能和机器学习 （ML），因为它正在将自动化技术嵌入整个客户支持生命周期。该公司使用传统人工智能技术已有大约二十年的时间，近年来，它推出了两项以客户服务为重点的主要自动化计划。

第一个项目于 2022 年启动，使用 ML 来衡量客户在与支持代理的电话通话中的情绪。美国运通现在衡量客户与美国、加拿大、澳大利亚、新西兰和墨西哥约 12,900 名支持代理的通话情绪。

第二个项目于 2023 年底开始试点，使用生成式人工智能来协助公司的旅行顾问与客户互动。

Travel Counselor Assist 项目使员工能够利用生成式 AI 在与客户交谈之前做好准备，然后创建行程、搜索优惠、查找酒店，并为餐厅、感兴趣的地点和其他度假活动创建客户特定的推荐。生成式人工智能工具还总结了旅行顾问和客户之间的互动。

美国运通于 2024 年 10 月将旅行顾问协助扩展到其 19 个市场的所有 5,000 名顾问。

一、通过人工智能减少客户制定旅行计划所需时间

美国运通执行副总裁兼全球服务全球战略和支持主管 Anthony Devane 表示，差旅顾问助理可以帮助支持代理就各种主题提供建议并处理各种请求。

“你可能会得到极其复杂的询问，”他说。“我正在打电话询问获得泰勒·斯威夫特或哈里·斯泰尔斯的门票。你还会收到询问，’我想去马尔代夫，我想去迪拜。我想去一家专门提供纯素食品的餐厅。』

Anthony Devane，美国运通执行副总裁兼全球服务全球战略与支持主管

Devane 说，生成式 AI 建议还可以帮助旅行顾问实时查找推荐或机票，从而缩短客户和代理的通话时间。在生成式人工智能工具出现之前，差旅顾问有时不得不在调查客户请求后将客户搁置以进行研究或发起第二次通话。

“大多数询问都需要大量时间才能回答，”他说。“我们使用生成式人工智能创建议程和行程，我们能够立即通过电话将其转发给客户。与其等待一个小时才能回电，您可以实时解决行程，并且尊重客户的时间。

Devane 说，随着生成式人工智能减少了客户制定旅行计划所需的时间，美国运通的旅行预订量有所增加。

二、利用人工智能提升客户体验

他补充说，基于机器学习的客户情绪项目还侧重于客户体验，美国运通使用该工具来改善客户支持。他说，自推出 ML 情绪技术以来，该公司的净推荐得分有所提高。

“我们处理数百万个电话，我们在后台有机器学习，它将每个电话反馈给处理这些电话的客户服务专业人员，”他说。“它使我们能够向我们的同事群提供有针对性的反馈，让他们说这就是持卡人在那次通话中的感受，因为它可以衡量同理心，并真正帮助我们了解我们如何构建我们的价值和产品主张。”

Devane 说，虽然这两个项目都取得了有益的结果，但重要的第一步是让员工参与进来。他补充说，美国运通已经举办了员工焦点小组来讨论其对自动化技术的投资，并且该公司鼓励其客户支持代理尝试人工智能。

“我一直有同样的想法——让人们踏上旅程，而不是期望他们到达目的地，”他说。“我们必须赢得赢得客户和同事的心的权利，在我看来，我们的同事对于推动世界上最好的服务至关重要。”

Devane 说，该公司目前在其 IT 测试厨房中拥有大约 100 个自动化想法，其中许多来自员工，他们正在积极讨论是否实施这些想法。

“我们实施了一些想法，有些我们没有实施，因为幻觉率太高，或者源代码难以破解，”他补充道。“我们不会放弃它，但我们会暂停它，因为也许这些 [AI] 的智能会在未来三个月或未来六个月内增加，我们总是回去迭代。”

Devane 说，在全面发布之前测试自动化技术也是一个主要重点。此外，该公司始终对自动化作或建议进行人工监督。

“无论是真正预订从英国到法国的渡轮票，还是预订价值 100 万美元的六个月环球游轮，这对客户来说都很重要，”他补充道。“你必须测试和迭代。在部署任何技术之前，我们有一个沙盒环境，我们使用经过编辑的卡会员数据，并使用模型来了解准确性。

三、利用不同类型的人工智能提升AI工具的灵活性

除了需要员工支持和严格测试之外，美国运通还设计了能够使用多个大型语言模型 （LLM） 的生成式人工智能解决方案，该公司全球服务和企业技术执行副总裁兼部门首席信息官加里·肯西 （Gary Kensey） 表示。

Kensey 说，随着 LLM 功能快速变化和模型相互超越，该公司希望避免被锁定在一种 AI 工具中。

Gary Kensey，美国运通全球服务和企业技术执行副总裁兼部门首席信息官

“它从一个支持层开始，它提供了你可以认为的常见配方，比如我们尽可能标准化的入门代码和框架，我们使构建东西的工程师能够确保跨应用程序的一致性，”他说。“除此之外，还有一个与各种模型连接的编排层，使我们能够根据需要根据业务需求进行交换。”

他补充说，快速适应的能力是该公司自动化工具的一个关键特征。

“与任何技术构建一样，鉴于我们周围的世界正在快速发展和变化，我们希望确保我们以尽可能灵活和适应性强的方式构建基础，”Kensey 说。“一种模型今天可能为我们做的事情可能不适合六个月后在全球范围内用于潜在的相同用例。这实际上是关于适应性和灵活性，而不是让自己走入绝境，让它成为我们适应的重大提升。

Kensey 还建议 CIO 在公司决定部署哪些自动化技术时发挥积极作用。他说，在一些公司中，业务或产品领导者可能在人工智能领域处于领先地位，但首席信息官需要拥有主要的发言权。

“如果你要让人工智能变得正确，那不是要制定一个战略并将其交给技术，然后说，’好吧，现在告诉我我们可以在哪里利用人工智能，’”他说。“这是关于技术人员坐在谈判桌上，听取他们如何思考他们想要创新的问题体验或能力，并对人工智能的旅程有一个看法。”

对美国运通人工智能和自动化方法的早期评价是积极的。Gartner 专注于人工智能的分析师 Arun Chandrasekaran 表示，这些举措是有意义的，并解决了商务旅行中的常见痛点。

他补充说，聊天机器人和自然语言 BI 本身并不新鲜，但将它们大规模无缝嵌入到关键任务差旅工作流程中是向前迈出的有意义的一步。

“对于旅行者来说，自然语言虚拟代理可以快速直观地减少复杂请求带来的摩擦，”Chandrasekaran 说。“对于经理来说，对话分析使有关支出和旅行模式的见解比静态仪表板更容易获得。”

由CXOUNION-CXO联盟（cxounion.cn）转载而成，来源于数智化转型网；编辑/翻译：CXOUNIONCXO联盟小O。

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