【故事】全球第一药店CVS Health：如何变身互联网医疗大咖？

美国著名的CVS Health是老牌药品零售企业，总部位于文索基特市，但在全美国和巴西共经营着数千家连锁药店和诊所。在2015年世界500强企业排行榜单中，CVS名列第30位，经过多年努力，终于打败美国百年老店，也是曾经的药品零售连锁之王Walgreens（WAG），坐上第一把交椅。如今，两巨头的经营策略依然不同，WAG注重零售药店的势力扩张，而CVS更在乎为药店会员提供药品福利管理服务（PBM），而新兴互联网技术就为实现更科学的药品管理提供有力支持。

作为和互联网紧密结合的创新医药公司，CVS 至今已发展了7800多家零售药店，近1000家步入式诊所（Walk-in），拥有共2万6千名执业药师、执业护士和助理医师，为美国7千万民众提供领先的医药福利管理和专业级特殊药品服务。

CVS也大力推进和基础医疗 机构的合作，建立了50家合作医院的网络服务体系，2014年统计结果显示，CVS每年为美国管理处方和续订处方近17亿单。由此，CVS Health广泛连接大众、企业和社区，以更实惠、便捷、有效的模式管理用户健康，提供优质医药服务，也显著降低医疗成本。

一、CVS Health公司的四大业务板块

CVS/caremark：领先的药品福利管理服务，提供全面的处方管理和邮递药物等服务。在美国，医药福利管理主要指为会员提供药品福利方案设计、费用审计、理赔报销、支付模式设计等服务。

CVS/specialty：特殊的药品管理服务，专门针对性罕见病和复杂疾病提供服务。比如，随着每年65岁以上人口数量不断增加，形成风湿性关节炎和癌症疾病的高发人群，他们就需要专业的特殊药物治疗。而据调查，60岁患者药物耗费量大概是20岁左右人群的3倍以上。

二、CVS Health的互联网医疗之旅

CVS习惯在作出重要决策改变之前，进行前期的市场预判和调查。它曾开展了一项访谈类的调研项目，询问创业者眼中未来最具影响力的医疗突破点，并推出20篇系列文章，在教育大众的同时，自身也预先窥探到行业的发展先机，提前布局。

2015年第二季度末，CVS新开张了11家一分钟诊所，此时诊所数量已达997家，逼近千家大关。同时加利福尼亚州和得克萨斯州仍保留两家远程诊所试点工程，以观后效。为此。今年8月，CVS又开展一项市场调研，调查收集了1700名参与远程医疗的患者意见，包括是否享有医疗保险、基础医生、以及对于远程问诊的质量和便利程度的认同度。

95%的参与患者表示对远程医疗服务很满意，和面对面问诊效果相差无几，甚至感觉更好。而一分钟诊所近三分之一的病人甚至更喜欢在线远程服务，希望取代面对面问诊，尤其是没有医保的那部分患者。这一结果显然为CVS实行远程问诊打了一针强心剂。

为了提高医患 管理效率，CVS很早就在药店采取电子病历模式，如今7800多家分店都能接收电子处方，而为了解决药店虚假诈骗现象发生，CVS还早在半年前就采用Surescripts方案。

Surescripts公司研发了一套确保EPCS电子病历安全交易的解决方案，还公布了详细的视频操作指南，又上传到getEPCS.com网站，方便嵌入到其他网站或社交媒体。该指南就如何知晓电子病历软件是否获得认证，怎样获取身份证明和签名认证凭证，以及如何在办公室设置访问权限等内容做了详尽介绍。

除了药品零售店，今年8月，CVS宣布在所有一分钟诊所也推出Epic的电子病历业务。至此，电子病历将全线覆盖CVS的线下业务。

三、CVS Pharmay多样化经营与功能强大的APP

虽然作为药品零售店, CVS药房却不仅是卖药，生活用品、健康食品、美容化妆品等都有销售，而医疗器械等家用设备更是重点品种。比如，芝加哥的移动医疗公司Higi，推出了智能血压监测仪kiosk，允许数据从kiosk直接上传到云端并保存，同时能测量身高、体重、血压和BMI等数值。而kiosks在CVS零售药房就有出售。

还有来自无线智能设备生产商Jitterbug的产品。 2010年，Jitterbug宣布和美国心脏协会合作，为协会举办的专注妇女心脏健康项目提供设备支持。除了捐款50万美元外，Jitterbug还提供特殊手机，能智能发出保护心脏、预防心脏病的语音信息，推送信息能定时更新，同时让用户享有来自Jitterbug 的LiveNurse的服务，这是24 X 7小时不间断的执业护士的远程服务。

2013年，Vitality公司转变销售策略，取消CVS.COM的网络销售，决定在CVS零售店直接面向消费者出售。这款智能药瓶GlowCap早在2009年就已经面市，自带灯光和声音提醒，通过AT&T的无线网络远程监控用户吃药情况，并将信息发送给医生。但是产品局限在于，GlowCap需要在家中安装一个连接中枢，想要获得提醒服务，药瓶必须和中枢进行通讯。当外出旅行时，GlowCap只能存储数据，无法提供服务。

去年5月，AsthmaMD发布一款全新哮喘追踪设备和APP：AsthmaMD Peak Flow Meter，病人能手动输入呼气流量数值到APP。该设备价格亲民，人人都能消费得起，也在CVS销售。

还有今年3月刚推出的儿童智能体温计Kinsa，也在CVS有销售，它能帮家长监控孩子在校的集体健康状况。通过加入以学校为单位的小组，家长能匿名分享孩子的体温，并实时看到学校所有孩子的体温是否正常，以及是否有疾病侵袭，并匿名公布医生的诊断结论，或提起发问。Kinsa能帮家长做出是否带孩子看病的决定，也能帮医生查看孩子的病情记录。

为了更好实现互联网医疗服务，CVS还费尽心力地在波士顿新建了数字化创新实验室。招纳100名左右的新员工。这群波士顿的研究员们效率之高，平均能在一年之内就将创新想法变为现实， 成品一般需在试点药房先行实践，待效果理想再推广普及。

2015年8月，由创新实验室研发的ScriptSync在线医疗项目就解决了美国老大难的“流行病”，病人不能按时服药的药物依从性问题。因为CVS医疗健康研究院的调查发现，当患者需要交叉服用多种药物时，往往会忘记服用，不能很好地按医嘱服药。

而ScriptSync能为服用多种药物的患者推出用药同步提醒服务，主要在CVS零售药店展开，预计2016年实现邮件定制模式，让用户能按月定期到药房取药，并线上管理处方。此外，通过ScriptSync服务，会员能在线查看并随时调整处方清单，直接更改取药地点和时间。

创新实验室将药品提醒功能加载到CVS Pharmay APP中，还允许用户指定亲朋好友接收信号警报，确保按时服药。至今，CVS已为20万客户发送文本提醒，督促按时服药。此外，CVS Pharmay APP还开发有Extracard功能，用户的个人驾照、保险卡经手机扫描后，照片能传输到CVS药店的官方网站上，并自动填充个人信息字段，建立档案。看病信息也同步更新，能直接传到药房管理系统和第三方医保提供商处。

另外在官网或APP上，用户还能搜索附近的一分钟诊所地点、知晓医疗保险可用与否，查看能享受的服务类型。而CVS的移动端的网络药店，界面设计得如同真实药房，称为虚拟药房，每点击一个部位，APP自动弹出相应的功能指示，在虚拟药店购物也有奖券与返利优惠。而APP多功能还体现在，通过扫描药瓶上的标签、药片形状和颜色等信息识别药丸、扫码读取产品价格、查询药物价格、处方药品续订、管理家庭成员处方药列表。

此外APP还具有The Drug Interaction Checker 功能，能帮用户检查非处方药和处方药之间潜在的药物互作反应，当病人输入非处方药名或浏览产品编码，就能将非处方药和先期APP已保存的处方药进行比对，查看反应。CVS/pharmacy高级副总裁表示，该功能帮病人方便检查新药物的潜在影响并做出合理选择。CVS还规定，下载该APP的用户必须年满17岁。

随着Apple Watch推出，药品服务和处方续订的功能也能移植到苹果表上，甚至不用打开APP, Apple Watch就能提醒用户服药。

除了Apple Watch，创新实验室还想办法和其他第三方医疗设备建立连接，CVS目前正研发一款设备能连接到智能手机，拍下患者内耳视频后，直接将视频数据传输到一分钟诊所，用户能立即得到诊断和耳感染的药方。

除了自己建立医疗创新实验室，CVS还广撒网，积极寻求更强大的合作伙伴，建立广泛统一战线。2015年7月30日，动脉网报道了CVS和IBM的认知计算平台“沃森”，达成合作，针对慢性疾病，计划研究如何彻底根除如糖尿病、高血压、心脏病和肥胖症等疾病。

四、而此番CVS和IMB的合作将聚焦以下三方面：

1、CVS将利用IBM公司的超级计算机沃森的预测分析技术，更好地掌握自己客户的健康变化状况；

2、鼓励患者采用健康安全的健康行为，包括遵从药物依从性，保持健康生活习；

3、向患者推荐合适又节省成本的基础医疗和门诊服务商。

也即是，CVS希望利用沃森的数据分析和预测功能进行更好的个性化综合医疗健康服务。比如，提早识别有不良健康状况风险的患者。并接入社区CVS一分钟问诊医生服务，并和病人负责医生、基层医生建立广泛联系。结合技术自诊、在疾病发展严重之前先行治愈，CVS声明该服务不能代替基础医疗，属于前期简单治疗。

CVS方面表示，今后将利用沃森的预测分析平台，为自家药店、小型连锁诊所以及CVS 的Caremark药房福利管理业务中的客户们提供服务。与沃森的认知计算能力和CVS的庞大医疗数据共同加入到研究中的，还有医疗健康记录、药店数据和医疗索赔信息等。当然还包括CVS的消费者以及医疗服务提供者。

另外，其实和CVS在早期就达成战略同盟的电子病历巨头Epic，也和IBM的沃森有着千丝万缕的不解之缘。IMB和Epic公司已合作开发针对性的治疗方案和个性化的慢病管理方案。Epic为沃森提供临床数据和真实案例，而沃森通过分析世界级的医学知识库中的医学证据，把分析结果送到临床医生手中，为医生和护士提供智能化的帮助。

五、CVS miniute clinic与基层医院的牵手连营

首先，CVS的一分钟诊所医师人员由执业护士和医师助理组成，主要针对轻病小病常见病，如咽喉炎、膀胱感染、红眼病、耳朵鼻子和咽喉感染。能接种流感、肺炎及常见疫苗，诊断治疗小伤口、擦伤、关节扭伤、皮肤病，如毒藤，癣，虱和粉刺引起的皮肤病等，能进行肺结核测试、制定用户运动、生活方式、健康减肥计划，另外常规的实验室检验、糖尿病、高胆固醇、高血压的慢病管理与患者教育也在能力范围之内。

2015年6月，一分钟诊所和Ohio医疗健康保险下属的Molina 医疗健康机构达成合作，成为其网络服务提供商。Molina 公司是为参与医保项目的会员提供医疗健康管理服务，覆盖全美国11个州的300万会员； 随后CVS宣布又扩展4家合作医疗机构。

CVS可以说正以迅雷之势，极速圈地医疗合作机构，今年8月，在美国东北部，CVS又扩张了两个临床隶属合作单位。和基层医疗机构合作的目的在于，延伸一分钟诊所的功能，打破门诊局限性，比如CVS能将病人的电子病历，包括服用的处方和问诊信息，从CVS零售商店或一分钟诊所直接传到合作的临床医院，同时病人也能获得临床医生的帮助、咨询服药，参与慢病管理和康复医疗计划。

也就是说医疗人员能收到CVS零售药店的药剂师发来的数据信息，从而指导病人坚持服药，而对于不能经常去医院的病人，一分钟诊所也能帮助病人找到一个基础医生，专门提供进一步的医疗服务。

CVS通过已建立的电子病历系统，能方便将一分钟诊所、CVS零售药房以及合作医院桥接起来，相互之间能分享病历信息、以及由CVS药房给病人下达的服药提醒等，而一分钟诊所也能将病人每次看望合作医院的诊断结果，重新总结病人病情，将诊断结果实时更新入新的病历档案中。

至今，CVS的合作医院数目已经达到60多家，覆盖全美主要医疗健康机构和医疗专业服务提供商。

2015年8月26日，动脉网还报道了CVS宣布与三家远程问诊公司American Well、Doctor On Demand、Teladoc合作，探索将远程医疗服务提供商、零售药店和零售诊所提供者联系起来，改善医疗服务，提高CVS远程问诊能力，为患者提供更多的就医渠道。

CVS公司副总裁 Andrew Sussman 表示，公司计划在六个州尝试远程问诊服务，在不同的地区将会与不同的远程问诊公司合作。副总裁认为最直接的模式是整合远程公司的服务到他们的官方网站上去。

此次合作，CVS会向这些远程医疗公司推荐自己的顾客，同时三家远程医疗公司也会将CVS的免预约诊所推荐给自己的顾客。之后，CVS用户在浏览CVS网站时可以直接进入上述远程医疗公司的网站，向远程医生在线咨询。

当然，有些情况下诊断必须面对面进行，比如咽喉细菌检查和耳朵检查等。这时，远程医生便推荐患者去CVS的一分钟诊所（Minute Clinic）。由诊所内的执业护士进行这类简单检查，帮助患者通过远程设备和医生交流。

六、CVS Caremark的智能医药管理

其实早在2010年7月底，CVS Caremark 就推出新的iphone APP，帮助参与医药福利健康管理的会员，免费查询药品信息、开具处方、浏览处方记录、计算药物花费。甚至允许用户向医生申请开具新药方，但可惜地是，该APP只能运行在iphone 平台上，由此限制了用户范围。

现在该网络平台还是帮会员提供管理药品、续订药物，节省亲自去药房的间接时间和金钱成本，算是为会员切实谋福利了。该平台还能通过检查药物费用找到节约花费的方法。这款CVS/caremark APP能随时随地管理全家人的健康，也能进行陌生药品识别，检查药物之间的潜在相互作用、查询订单状态，查看处方历史记录、查询个人医保计划下的药物种类和成本花费、并协助用户在当地寻找药房。

由CVS的互联网医疗布局，可以看到它的远程医疗服务无需自建，而是和已具规模、发展成熟的远程医疗服务供应商建立合作；预计2016年，一分钟诊所将全面实行在线咨询的便捷服务，而重点发力发展远程医疗，又和之前的亲自调研结果密不可分，因为确实有95%的民众支持远程服务，可见该举措是民心所向，大势所趋。CVS公司会继续拓展互联网医疗服务，以满足民众越来越细致且多样化的需求，这也是积极应对市场变局，大胆求新的最佳应证。

“我们已预见到医疗未来将会发生巨大变化，在过去的几年里，CVS已经成为世界一流公司，拥有无可匹敌的，大规模的综合资产。我们将利用技术革新，继续提供差异化的医药方案，这是竞争对手所无法比拟的。 我们相信创新将推动业务增长。” CVS Health的执行副总裁、也是CVS Pharmacy总裁Foulkes这样说道，“所以，我怎么概括CVS的竞争优势？那就是我们是唯一一家有能力影响消费者，付款人和供应商的药品零售企业，能为客户提供创新、且独一无二的的解决方案。”

七、CVS Health良好的经营状况和历史回顾

1、持续飘红的公司业绩

由创新驱动的CVS 业务增长是显而易见的。据报道，CVS在零售药品行业已经快速成长了40多年，而一分钟诊所计划每年新开150家以上，计划2017年拥有1500家左右。

CVS现任CEO是Larry J. Merlo，就是他引领了创新公司 CVS追随不断变化的市场脚步，进行与时俱进地演变。通过提供突破性的产品和服务，不断让大众、企业和社区收益。现在，CVS每年净收益超过1390亿美元，旗下通过各种资产重组和资源整合，每年能间接接触1亿患者，拥有7000万的直接医药福利管理会员，并不断扩大特殊品类的医药服务。

Larry J. Merlo早年毕业于匹兹堡大学的药剂师专业。1990年CVS收购Peoples Drug公司时，他就加入CVS，一直陪伴、领导企业至今。在2011年担任CEO和企业总裁之前，他也承担了很多任务，获得多项专业荣誉，包括他在连锁药店协会（NACDS）担任董事会要职，那时他依然是董事会执行委员会主席。另外，他还服务于匹兹堡大学的信托董事会，也是商业圆桌会议的成员。担任CVS的CEO之后Larry J. Merlo主导了几次大的零售药店的收购，使得CVS在全国范围内业绩得到显著增长。

2.收购事件梳理

自CVS于1978年1月13日，纽约证券交易所上市以来，CVS共经历13次零售药店和药业公司的收购，收购总额达292亿美元，其中有6次是交易额较大的大手笔。

2015年6月15日，Target (TGT)公司被CVS以19亿美元收购，TGT具有药房生意和诊所业务，旗下1,660所药房将转到CVS名下，一夜间CVS将海量用户归入门下，TGT的近80所门诊也将重命名为CVS一分钟诊所;

2015年5月21日，CVS收购Omnicare公司，耗费127亿美元，包括后者大约23亿美元的债务在内；医药服务提供商Omnicare同为上市企业，也是世界500强，该举措让CVS获得新的医药分发渠道，由此获得更多老年人和慢性病用户。收购的业务此前占据Omnicare的72%的总营收。不仅如此，CVS的零售业务能和Omnicare的长期护理的专长得以优势互补，能辅助患者在家治疗。双方合并将进一步打通产业链，降低医疗健康成本。

2014年7月14日，CVS收购Navarro Discount Pharmacies打折药店，金额未公布。总部设于迈阿密的Navarro是美国最大的西班牙裔美国人拥有的连锁药店。这次收购将转移Navarro的33家连锁药店给CVS, 收购后药店保留原名称不变，此举将极大推动CVS进入西班牙市场。

2013年11月，收购Coram 医疗健康公司，花费21亿美元。这次战略收购将为两家在实力、品牌影响力和企业文化方面形成全方位互补。同时也增加CVS市场份额，能接触更多客户，拓宽零售渠道；

3、CVS Health企业历史沿革

虽然1963年成立的CVS Health还不算百年老店，但公司渊源读起来像一部故事书，耐人寻味，能看到正是时间的魔力，让原本毫不关联的两方产生交联，从此荣辱与共，再无二心。

1892年，鞋子批发商Frank Melville天赐良机地接管了原雇主的三家门店，由此成立了新公司。4年后，他的儿子Ward Melville加入老爸的公司，为企业成长作出不小贡献。1922年，Ward Melville的公司开张第一家分公司Thom McAn，专营鞋垫生意，后来也更名为Melville。

1936年，因为经营有方，Melville成功在纽交所上市，此后又过了几十年，时间老人渐渐将另一位主角推到前台。

1963年，马萨诸塞州洛厄尔的三兄弟Sid、Stanley Goldstein、Ralph Hoagland合伙开了第一家顾客价值店（Consumer Value Store），这是一家经营打折保健品和美容品的自选店。这起事件，标志着CVS公司的真正发端和起源。一年后， CVS名字第一次曝光，步入大众视野。

1968年，经营鞋业为主的Melville开始寻求多样化发展，开了第一家服装店Chess King；而彼时异地的CVS零售店也开始拓展经营，增加了制药业务，计划将CVS发展为领先的连锁药店。一年后，两位主角终于交手碰面，结局就是Melville收购了CVS连锁店。

随后的Melville出手不断，先后又收购了Marshalls服装连锁店，Kay-Bee玩具店，Linens ‘n Things等一系列商店，而CVS创始人Stanley Goldstein也于1985年被任命为新的总裁和Melville的CEO。

1990年，Melville又大肆收购药店，将拥有490家连锁店的Peoples Drug Stores收纳门下，并和CVS连锁店合并；两年后，一直顺风顺水的Melville终于出大事了，那时内部重组，而业务也陷入低谷，包括Chess King和女士首饰连锁店在内的800多家门店关门停业。

1994年，也许Melville意识到站线拉太长会顾不过来，于是重振旗鼓，专心进军药店福利管理服务。之后Melville的业务越发地倾向于CVS的医药经营，先是对CVS连锁药店进行大盘点和整顿，又相继卖出Marshalls服装店、Kay-Bee玩具店、家具店、合并了子公司FootAction 和Meldisco，最终连总部也搬到位于文索基特的CVS，最后干脆名字也改为CVS，再后来，CVS首次完成公开发行Linens ‘n Things 的67.5%股份。

1997年，新更名的CVS公司收购 Revco D.S，以及旗下2500多家门店。在抛售了Linens ‘n Things剩下的股份和非连锁药店的公司后，CVS公司开始一心一意经营药店生意。一年后，CVS又以14.8亿美元，买下了Arbor制药公司位于密歇根州东南部的200家药店；

1999年，当年CVS的鼻祖Goldstein ，从董事长光荣身退，由Thomas M. Ryan接任，Thomas M. Ryan延续公司不断收购的策略，兼并了网上药店Soma.com，并重命名为CVS.com，也打造了CVS ProCare的专业药店，销售慢性疾病的相关药品。2000年，继续收购了以邮购方式销售慢性病药物的药房Stadtlander。

由此看来，CVS Health药店的发展自身就是一部充满情节的收购史。收购的意义何在？一来迅速扩张市场，获得更大的市场份额；二来消灭异己，当发现有威胁自身市场地位的潜在威胁时，第一个念头就是买下它！就当是花钱消灾了；第三是想发展新的业务时，又拿捏不定，对前景难以把握时，就可以先收购一个现成公司，当做试验田试水经营，如此一来，成功与否就清晰知晓，如果可行，即可大举进入，如果行不通，就忍痛割掉，损失一定是相对较少的。

八、CVS Health企业文化与社会责任

任何一家经历沧桑的历史老店，不用怀疑，一定是情怀美好，良心经营的。因为大浪淘沙的最后，经得起历史和群众考验，得以留存的，必定有高尚情操与道德传承，CVS就是这样一家企业，肩负荣辱使命的同时，也表现出强烈的社会责任感。

CVS的企业文化，听起来很简单：更健康、更美、个性化服务、MyCVS和数字医疗创新，总结为一句话，让人们更健康。围绕这一点，CVS主要关注四大研究领域，药物依从性、医疗成本和途径、公共卫生与健康以及专业的药物治疗。

由于药物依从性差是美国医疗健康的老大难问题，每年为此浪费3000亿美元，并夺取成千上万的生命。

为此自2009年，CVS自建的研究机构就开始和学术结构Brigham、波士顿女子医院达成合作，

专项研究患者依从性问题。CVS从2.6万名药剂师和数百万客户的处方药购买记录中，获得海量信息，这个数据宝库将成为依从性研究的样本来源，帮助患者更容易按规定服药。

CVS还利用数据进行预测分析，以更有效地干预病人坚持服药，改善健康状况，降低医疗成本。例如，CVS推出“危机”病人锁定工具，通过药房购买数据预测哪些患者，由于不按时服药而更有可能花费更高，定制个性化干预措施，督促起按时服药。

2014年2月7日，CVS宣布当时全美范围的7600多家药店将在10月1日之前逐步停止出售烟草制品，由此拉开了禁烟运动的序幕。由于停止销售香烟，CVS也为此降低1%的香烟销售额。但CVS认为这是值得的，因为让人们生活更健康就是公司发展宗旨。

CVS为了实现上百万人的健康梦，从处方优化、慢病管理再到特殊病情的救助，CVS都提供切实服务，不仅空喊理想，还将目标真正落到实处，CVS在健康领域多方面都参与或发起了形式多样的公益活动。

CVS提出健康基金和健康社区资助计划，在全美范围内开展一系列支撑项目，提供医疗健康服务、慢性病管理和戒烟控烟计划：

（1）健康基金是非公募基金，专为医疗健康、教育和社区服务等项目而设立。该基金也涵盖某些药学院的奖学金、CVS员工子女的奖学金、志愿者赠款等；

（2）企业捐献：为非营利组织提供社区健康资助，以医疗健康、慢病管理、预防戒烟项目为主；

（3）当地社区支持：除了CVS健康基金和CVS健康社区资助计划，CVS还推出礼品卡项目和员工救济基金。

另外，CVS认为为了世界更美好，企业社会责任理应包括三大基石和前进目标——关注健康社区、环境保护、创造经济价值：

（1）行动促进健康：为达到更好的医疗结果创新和投资；

（2）保护地球家园：坚信生存环境和人类健康息息相关；

（3）引领经济增长：为供应链合作伙伴提供令人满意的服务，符合安全要求和社会责任的标准。

CXO UNION（cxounion.cn）转载而成，来源于网络；编辑/翻译：CXO UNIONCXO联盟小C。

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