【CEO观点】沃尔玛CEO：生成式AI带来巨大机遇，可改善用户体验，实现降本增效

在生成式AI浪潮冲击之下，零售业也以最快的速度拥抱新技术。麦肯锡报告称，AI将为零售和消费品行业创造4000亿至6600亿美元的价值。FTI Consulting的数据显示，近80%的在线购物者认为AI个性化可以增强他们的在线体验。

有着60多年发展历史的全球零售巨头沃尔玛（Walmart），是应用生成式AI赋能零售的代表性企业。目前，沃尔玛已经推出生成式AI驱动的搜索工具、智能补货工具，同时，多项AI相关的技术也正在沃尔玛的业务中发挥作用。

上周四，沃尔玛公布了二季度财报，数据显示，沃尔玛二季度营收同比增长4.8%达1693.4亿美元；调整后经营利润同比增长7.2%至7.9亿美元，调整后每股收益0.67美元，同比增长9.8%，预期0.65美元。在全球零售环境动荡的情况下，沃尔玛的营收表现超出市场预期。基于财报数据，有分析师指出，自动化技术和人工智能将在沃尔玛的营收中继续发挥不可或缺的作用。

一、那么，沃尔玛是如何将生成式AI，与零售服务相结合？

在今年1月9日于拉斯维加斯举行的2024国际消费电子展（CES）上，沃尔玛发布了两款最新的生成式AI工具，用以帮助购物者快速搜索产品，并自动重新订购频繁购买的商品。根据沃尔玛的说法，这些创新旨在简化购物流程，节省顾客宝贵时间，提升购物体验。

其中一款是生成式AI驱动的搜索工具。这款工具结合了微软的AI模型和沃尔玛的购物者数据，使购物者能够按特定用例搜索产品。借助GenAI的能力，消费者可以按照具体使用场景进行搜索，系统随即会生成跨类别相关商品推荐，大大缩短消费者的浏览与寻找商品的时间。

例如，用户可以搜索“足球派对”或者是“帮我为女儿策划一个独角兽主题派对”，然后就能收到一份精心策划的产品清单，而不再像之前那样需要单独搜索薯片、翅膀和气球等具体而分散的产品或品牌名称。

沃尔玛首席执行官道格·麦克米伦（Doug McMillon）在会上介绍，这款应用结合使用了包括微软Azure OpenAI服务在内的LLM（大型语言模型），以及沃尔玛自己建立的零售专用模型。同时，结合消费者的位置、历史搜索记录和其他情境信息，最佳匹配商品列表可被精炼呈现。

在今年2月份的财报电话会议上，麦克米伦表示，沃尔玛“对生成式人工智能感到非常兴奋”，并认为存在“巨大的机遇”，可以改善客户和员工的体验，提高生产率，降低业务成本。 

沃尔玛生成式AI搜索界面；图源：沃尔玛

当然，在零售领域布局生成式AI搜索的不仅仅是沃尔玛。

比如在线杂货配送公司Instacart推出的的AI功能“Ask Instacart”，就是基于OpenAI的ChatGPT的语言理解能力以及公司自己的AI模型和独特的目录数据，为客户提供直观组织的产品推荐，以及有关食品准备、产品属性、饮食考虑等其他有用信息。

亚马逊的AI购物助手Rufus可以让消费者与平台对话，了解他们需要什么，而不只是直接寻找商品。

Shopify的AI“语义搜索”是一种能够理解用户查询背后意图的搜索功能，可以帮助销售人员找到合适的商品向潜在客户推销，确保他们的搜索结果更加准确。

沃尔玛的另一个生成式AI应用名为“InHome Replenishment——家中智能补货工具”。该工具以微软的“Azure OpenAI”等一系列大语言模型为基础构建而成，将帮助订阅InHome送货服务的购物者快速将常用商品填充到在线购物车中，而不再需要挨个检索，简化了购物流程。据称，该算法根据消费者定期购买的商品种类、数量以及购买频率，精准填充在线购物车，确保他们能随时拥有生活必需品。

值得关注的是，沃尔玛在AIGC的应用上更注重考虑“人”的因素。在提升用户购物体验的同时，沃尔玛也非常注重用生成式AI为员工赋能。

2023年，沃尔玛向美国的50000名校园员工推出了名为“My Assistant”的内部GenAI工具。在CES2024会场上，沃尔玛表示，预计今年可将此技术推广至11个国家或地区的约25000名员工，并将针对这些市场提供当地语言版本，此举可将该工具的用户群扩大50%。

据介绍，“My Assistant”是基于 Azure OpenAI Service和沃尔玛专有数据、技术和大型语言模型的独特构建。借助这项工具，员工将不再需要验证购物者的收据，减轻员工和消费者的工作、购物负担。同时还可以帮助员工完成从总结长文档到协助创建新内容等任务。

沃尔玛“My Assistant”对话界面；图源：沃尔玛

沃尔玛在业务设施的各个层面对员工开放生成式AI工具“My Assistant”，希望生成式AI能够减少“单调、重复任务”给员工们带来的负担，让大家将更多时间和精力投入到改善客户体验当中。

除了上文介绍的两款生成式AI工具，沃尔玛也基于AI功能推出其他服务于消费者的应用。其中，“与朋友一起购物（Shop with Friends）”是沃尔玛在此次CES 2024上推出的一款增强现实（AR）购物工具，通过将沃尔玛去年推出的AI虚拟试穿技术和社交功能相结合，用户能轻松搭配服装，创建个性化的虚拟造型，并分享给朋友，达到“一起购物”的目的。这种好友间的互动交流使得选购过程更具趣味性和互动性。

沃尔玛全球首席技术官兼首席开发官Suresh Kumar表示：“零售不仅仅是电商或店内零售，而是一种统一的零售体验，实现了所有渠道的最佳无缝融合。对于沃尔玛来说，自适应零售植根于对‘人’的明确关注。”

在AI问题上，道格·麦克米伦在CES2024大会上也强调，“让技术服务于人”正是沃尔玛的基本原则之一。他表示，“我们热爱技术所能做的一切，但我们在构建技术的同时，也在创造更好的职业生涯。”

如今，零售业正在被生成式AI渗透。英伟达在今年初发布的调研报告《零售与快速消费品行业AI现状：2024 年趋势》中指出：AI已经被证明了能够改变零售行业的游戏规则，69% 的零售商表示采用AI后年收入有所增加，另有72% 的零售商使用AI降低了运营成本。

不过，目前生成式AI在零售行业的应用还处于早期阶段，而零售商也将增加其对AI基础设施的投资。英伟达报告显示：超过 60% 的受访者计划在未来18个月内增加 AI 投资。可见，零售行业已经认识到 AI 技术在提高运营效率、降低成本、提升顾客体验和推动增长方面的潜力。

对沃尔玛而言，生成式AI使公司能够通过个性化推荐、优化库存管理和改善客户服务互动来增强购物体验。这些方面的自动化和定制使沃尔玛能够提高效率和深化客户参与，这在当今竞争激烈的零售业格局中至关重要。而沃尔玛对生成式AI的应用也反映了这项技术在零售业的变革性角色。在不久的将来，我们将会看到一个被生成式AI革新的零售业。

参考文献：

1.Walmart unveils new generative AI-powered capabilities for shoppers and associates – The Official Microsoft Blog

2.Walmart’s Expanding One-Of-A-Kind Associate GenAI Tool to 11 Countries in 2024

3.将 AI 融入零售业：调研报告揭示出推动零售业技术进步的最新趋势 | NVIDIA 英伟达博客

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