【观点】中国平安首席科学家肖京：数字化应用革命加速到来 人工智能将重塑保险行业

近日，ChatGPT迅速走红，引起各行各业的广泛关注。如何看待ChatGPT对保险行业的影响？面对这一机遇，中国平安又将如何应对？中国平安首席科学家肖京在近期采访时阐述了他对于人工智能技术突破对保险行业影响的看法。 数字化转型网www.szhzxw.cn

肖京表示，ChatGPT的出现，预示着数字化应用革命加速到来，包括ChatGPT在内的新一代人工智能技术创新突破，将对金融保险业的经营、管理、产品营销及客户服务等将产生巨大影响。

对于中国平安而言，“对以ChatGPT为代表的新一代人工智能技术的探索，秉持赋能主业发展、增强核心竞争力的宗旨，围绕主业研发深度垂直专业型的应用工具和体系。”肖京称。

这也印证了中国平安董事长马明哲此前对数字化的判断：“数字化是21世纪推动人类社会进步、提升生产力的基础工程，是人类跨越式提升认识水平和能力的革命性的进步。数字化不仅仅是一种技术革命，更是一种认知革命，是人类思维方式与行为模式的革命。”

一、全面拥抱AI的中国平安

作为标志性机器智能生产力工具，ChatGPT的出现具有极为重要的意义，预示着AI正在由过去的生产力赋能者直接升级为一种创造生产力的工具。换言之，在各行各业的竞争中，AI能力将成为不可忽视的重要因素。 数字化转型网www.szhzxw.cn

为何AI具有如此强大的力量？中国平安董事长马明哲此前对数字化的颠覆性有过系统性的总结。在他看来，数字化三大颠覆性特征主要体现在三个方面：一是颠覆性的计算能力；二是颠覆性的认识方法；三是颠覆性的数据基础。

马明哲对包括AI在内的数字化技术的深刻认知，对中国平安的发展产生了深远的影响。作为保险领域科技烙印最深的公司，中国平安在AI领域始终有着深厚的积累。CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

从时间上看，中国平安是最早明确提出科技战略的金融公司。中国平安的金融科技战略意图始于2013年，马明哲在当年提出了“科技引领金融”的战略。到了2017年，平安的金融科技战略进一步完善，形成了“金融+科技”双驱动战略布局，而人工智能也被纳入到集团五大核心技术之中。

凭借长期的投入，中国平安在包括人工智能在内的科技领域取得不错的专利积累。截至2022年9月末，中国平安科技专利申请数较年初增加6,544项，累计达44,964项，位居国际金融机构前列。

比起海量的科技专利，更让人欣喜的是，中国平安在人工智能技术落地方面的积极探索。肖京在接受媒体采访时表示，平安聚焦人工智能及数字化底层技术自主创新，并深度赋能于平安的服务场景、业务流程和运营管理。

经过多年以来的探索。中国平安在通过AI赋能服务场景、业务流程和运营管理方面，形成了不少落地的AI产品，其中就包括了大家较为熟悉的平安寿险的“AI座席”、“Askbob知识库”、“AI养老管家”、“AI家庭医生”等。 数字化转型网www.szhzxw.cn

当然，这仍非中国平安AI布局的全貌。作为一家长期秉持“科技赋能主业”的公司，只有透视业务里的AI踪迹，才能帮助我们更好理解AI对中国平安的积极意义。CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

二、AI落地业务的三张面孔

如今看来，AI已经全面融入中国平安业务的各个环节，并成为其长期茁壮成长的重要养料。体现在三个层面：创新服务模式，提升集团效率，加固风控体系。

从业务层面看，中国平安正在通过AI技术，不断创新服务模式。作为平安的基础，寿险是AI技术应用中受益明显的业务之一。

自2019年平安寿险在业内率先探索数字化转型开始，AI技术就已经全面应用到渠道、产品、经营、管理、运营等模块，建立了以客户为中心的“先知，先觉，先行”数字化管理体系，持续优化保单服务全流程效率及体验。

在代理人展业方面，平安人寿“智能拜访助手”持续推动线上和线下销售模式相结合，线上支持代理人远程拜访会客和VR沉浸式互动讲解等，线下面访支持音视频和动态动图讲解等互动方式。2021年，平安寿险“智能拜访助手”全年月均会客时长超15万小时，同比增长超2倍，AI辅助出单超12万件，助力代理人人均FYP同比增长22%。

在理赔方面，平安人寿创新推出“AI智能自动决策模型”，实现理赔审核作业“全流程免人工”，构建了业内领先的理赔审核新模式，为客户打造省时、省心、省钱的理赔服务。目前，平安人寿已构建起以“闪赔”、“智能预赔”为中心的智能理赔体系。截至2021年，平安人寿30分钟闪赔案件累计超628万件，赔付金额超132亿元；智能预赔累计件数超5.2万件，金额超19.6亿元。CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

不仅是保险领域，AI在医疗健康领域也有着不错探索。比如，平安健康创新互联网医疗模式，解决医疗资源拥挤，凭借近2000名成员的自有医疗团队和AI辅助诊疗系统，能够7*24小时迅速回应用户需求。

其中，平安的AskBob智能医生，基于4000万医学文献、20万药品说明书、2万临床指南等中英文医疗知识图谱以及融合深度学习模型，可为医生提供个体化精准诊疗推荐和辅助决策，在诊断的准度、精度、速度上均已超过三甲医院专科医生。

在创新服务模式的同时，AI正在成为中国平安降本增效的重要工具。在降本方面，中国平安通过AI模型提升团队产能、效率。比如，随着AI模型的有效应用，理赔队伍正在从“人力规模型”的作业团队转变为“知识密集型”的专家团队，产能和效率得到大幅提升。CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

近年来，中国平安逐步用机器替代人。2022年前三季度，平安AI坐席服务量超19.6亿次，在客服总量中占比达82%；AI坐席驱动产品销售规模约2,747亿元，同比增长46%。

在增效上，中国平安利用AI技术不断缩短理赔环节的周期。平安人寿创新推出的“AI智能自动决策模型”，极大缩短客户从理赔申请到获赔的等待时长。该模型通过AI智能读取理赔资料，审核的案件时效由原0.5-2天时间提升至秒级。

平安产险也推动了极速理赔服务。通过人工智能学习、识别6万种汽车、2400万种零部件的图片，平安产险从2020年推出了“一键理赔”服务。至此，平安车险在定损、审核等多个理赔环节中实现流程自动化与智能化，客户最快仅需3步即可完成理赔全流程，相比传统理赔平均时效提升了34%。

除了在业务环节的赋能外，作为中国最大综合金融集团，AI技术对中国平安风险体系的优化也有着重要的意义。

就拿平安寿险来说，平安寿险建立了“AI智能自动决策模型”，该模型汇集400万理赔案例，构建涵盖超过5000种疾病的疾病库和意外场景库，能通过理赔风险点的海量聚合和自主判断，改变了过去依赖人工经验进行风险判断的不确定性，提升了风险管控的精准度。CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

从整个集团层面来看，基于AI技术，中国平安搭建了“251”全面风险管理体系。据了解，这是一个基于1个风险监控及经营检视平台，按照国际标准构建覆盖信息安全风险、资产质量风险、流动性风险、合规操作风险、品牌声誉风险5大风险条线的管理框架，面向集团和专业公司的双重风险矩阵管控体系。

如今，这套风控体系中的“1”已升级面向全用户一体化、智能化、场景化的AI风险管理平台，通过交互分析平台、AI工具平台、数据标签平台，实现智慧风控和精益管理。在智能化风险防火墙的保护下，平安综合金融模式得以更安全有效地开展。

总的来说，随着科技的持续迭代，平安的数字科技正在全面渗透到各项业务当中。

三、从产业逻辑，看平安AI时代护城河

对中国平安来说，伴随着ChatGPT的崛起，逐渐浮现的另一个关键命题是：在金融这样的垂直行业，AI科技将会如何影响行业竞争？CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

在过去金融行业竞争中，技术从来不是最重要的那个变量。但随着AI时代的到来，一切将发生变化。先进的AI模型加上丰富的数据积累，将让细分行业龙头的护城河将变得更加稳固。

原因很简单，AI效率革命的前提依赖于海量的数据学习，但对很多特定的领域来说，数据相对封闭，一般的模型很难获取，典型的就是医疗数据。在这样的领域，专业性的AI模型将拥有明显的优势。

沿着这个逻辑，不难发现，中国平安在AI时代的优势主要体现在：海量的场景数据和更高效的AI模型。

这在平安医疗健康的布局中体现得尤为明显。在数据方面，中国平安拥有全球最大的医疗数据库之一，此外还运用世界顶尖的人工智能科技不断提升医疗质量和效率。在医疗科技专利申请数方面，平安位列全球第二，在6项医疗影像国际竞赛中获得第一，疾病覆盖数超3万种，就诊数据超10亿条，医疗科技调用超3亿次。

随着医疗场景的深入，中国平安的AI模型也在不断完善。基于平安五大医疗知识库，平安推出了AI机器人AskBob，通过精准语义理解技术，可支持咨询和诊疗端，提供一站式健康知识查询，覆盖1.2万疾病症状百科、17万药品说明书、1000多常见检查检验百科及50万医院相关信息，准确度达95%+。

除了技术方面的优势外，更难能可贵的是，平安真正做到了从用户需求出发。无论是改善用户体验，还是提升理赔效率，都能很好体现这一点。把抽象的AI技术通过产品投射到每个业务场景，最终落到每个用户的体验上。这种予金融以温度的做法，或许才是平安最大的独特之处。CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

放眼望去，中国平安是少数能做到既懂技术又有场景的金融公司。考虑到中国平安在AI技术应用方面已经拥有诸多的案例，大模型路径的跑通也让中国平安在很多行业场景中有了更大的用武之地。

基于行业特定场景的差异化需求，未来大模型会向各层级的个性化模型不断延伸，形成更符合行业需求的产品。只有在上述技术演化的基础上，以自然语言处理为代表的人工智能算法才有可能对金融行业有更大程度的效率提升。

这是金融行业的机会，同样也是中国平安的机会。

四、总结

自2013年马明哲提出“科技引领金融”战略以来，长达10年的持续投入，中国平安终于迎来了自己的黄金时代，并扮演着AI改变世界故事里的重要角色。从AI技术改善用户体验，到提升经营效率，再到加固风控体系，在过去的中国平安身上，我们看到了AI对金融行业的一些积极变化。站在当下看，这样的改变或许才刚刚开始。

本文由CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）转载而成，来源于财联社；编辑/翻译：CXO UNIONCXO联盟小U。

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