【CEO观点】Cprime总裁Scott Clarke：AI agents如何重塑企业体验和智能流程

AI agents正在帮助企业作为一个流动的系统协作，减少摩擦，提升员工影响力，并从内部重塑企业的运作方式。

当我观察企业竞相应用人工智能的方式时，我看到了我在每一波技术变革中都看到的同样紧张感：现代化现有的动力，而不是重新设计未来的可能样貌。或者，更重要的是，我们希望它成为什么样子。人工智能让我们有机会从零开始重新设计商业运作方式，但许多领导者却错过了这个机会。

在我看来，转型的未来不仅仅是优化遗留系统，而是专注于打造具有共同思维和行动的企业。我见证了当正确的架构和思维方式建立时，数据、决策和经验如何在组织的每一层智能流动。这就是转型的下一个前沿，而且已经开始成形。

一、当企业开始自我思考时

传统运营模式的逻辑建立在稳定性、可预测性和效率之上，通过自上而下、层级化且各自为政的组织结构实现。然而，这些运营模式是为一个波动性较小的商业环境设计的，当时消费者需求相对稳定，并最大化规模经济、可重复流程和命令控制管理。

我们现在生活在一个不断变化和颠覆、市场波动、消费需求分散以及竞争加剧的环境中。传统的运营模式已无法提供预期价值。要在这一新范式中竞争，我们需要建立基于智能、适应性和协调的企业。

我职业生涯中大部分时间都在帮助组织重新思考工作方式，我了解到，从自动化向智能流程的转变，和我们今天所熟知的驾驶体验向无人驾驶汽车未来的转变一样激进。当车辆不再需要方向盘或踏板时，设计师有机会颠覆整个旅行的概念。人们不必面向前方，不必保持清醒，甚至不必思考导航。汽车将成为睡眠、娱乐和协作生产的舱体。这正是人工智能对企业所做的：移除我们一直认为需要的控制，让我们有机会想象完全不同的事物。

过去二十年专注于数字化和优化。未来的十年将是企业本身的重构：构建能够实时学习、适应和行动的系统。我设想AI代理让组织能够作为统一系统运作，而非由多个部门分散组成的集合体。信息自由流动，决策加速，体验变得即时。

全球范围内，对人工智能的乐观情绪在新兴经济体中最高，83%的受访者表示人工智能将带来广泛益处，这项调查显示全球调查显示。这种乐观是有道理的。我们正站在自工业革命以来最重大的商业重塑门槛上。

二、打破前台与后台之间的界限

我亲眼见证了传统企业结构如何拖慢创新。大多数公司围绕职能——市场营销、销售、财务、运营——各自拥有自己的系统、数据和指标。人工智能需要不同的设计，围绕价值流动构建，这些流动在这些功能间无缝流动。智能代理成为连接组织，传递信息，发起行动并解决系统间的问题。

这就是我所说的智能流程：从入职到客户支持的每一个流程，都成为单一自适应网络的一部分。一旦发生这种情况，前台和后台的区别就开始消失。

我们已经看到早期迹象，显示这会是什么样子。在英国谷歌的试点项目中，使用AI完成行政任务的员工平均每年节省了122小时。这一转变远不止是生产力的调整;这标志着一次设计上的突破。每节省一小时，就有一小时被重新投入到更高价值的工作、创新或以人为本的客户参与中。

在大规模化中，这种转型重新定义了竞争力。我见过企业重新设计流程运营模式后，更快响应客户，能即时适应变化，并通过每次互动积累价值。

三、人工智能的真正投资回报：人类潜能的重塑

关于人工智能和工作的讨论大多在两个极端之间摇摆：乌托邦和反乌托邦。根据我的经验，真相介于中间。人工智能绝对会改变劳动力。有些角色会演变，有些会消失，全新的角色会出现。我们不能——也不应该——回避这种自然的重塑。目标是通过将人类潜能与创造独特价值的对齐，提升企业水平，并由智能系统支持，管理其余工作。组织需要设计一种流动系统，使人与机器莫名其妙地相互连接，共同工作、共同进化和学习。

根据汤森路透2025年生成式人工智能专业服务报告，超过一半的专业人士现在在工作中使用人工智能，但只有三分之一表示他们的组织会提供培训或政策指导。我近距离见过这种差距，这是领导者面临的最大风险之一。急于采用人工智能而不重新培训或重新思考岗位的企业，有可能加大潜力与绩效之间的差距。

在追求投资回报率的过程中，人性因素被忽视了。我相信真正的再造始于理解是什么为客户和员工创造价值，然后从这一认识倒退到设计能够放大价值的技术。人工智能不应决定业务方向;它应以更智能的方式表达企业的意图。

四、将组织摩擦转化为重塑的燃料

如果对心流的愿景感觉遥不可及，我能理解原因。现代企业仍然以控制为核心，而非适应性。各自为政、所有权争论和遗留工作流程会拖慢本应几秒钟完成的决策。但这些障碍并非技术问题。它们是基于建筑、文化和思维方式的。

在同一项全球信任调查中，最明显的发现之一是对人工智能的信心与透明度相关。当员工理解决策过程时，采用速度会加快。信任构成了智能扩展的基础。那些从人工智能中取得最大收益的组织，已经找到了赋能员工应用的方法，同时营造学习文化，提供透明沟通和持续培训，并关注人工智能如何提升人类能力而非取代人类。

许多组织仍在努力从试点阶段迈向企业规模。EPAM 2025年的研究发现，只有30%的技术先进企业大规模实施了人工智能，而大多数仍停留在实验阶段。其中一些（而非全部）组织已经注意到显著的时间和成本节省，比如上述谷歌试点。在我看来，挑战在于将这些零星成功整合成一个系统化模型，并在企业中倍增。

基础设施也是这一故事的一部分。摩根士丹利预计到2028年数据中心投资将近2.9万亿美元，主要由人工智能需求驱动。这一投资规模凸显了支持智能运营所需的结构性变革。这一转型重塑了企业的思维、学习和行动方式，为智能运营奠定基础。

五、引导流畅与信任

未来属于那些将想象力与纪律结合起来的领导者。据我观察，企业的有效再造依赖于学习、适应性和信任设计，而非仅仅部署工具。我合作过的最成功的组织不断问：“如果我们今天以人工智能为核心打造这家业务，我们会做些什么不同的事？”

再培训必须成为战略优先事项，而非人力资源的举措。人工智能技能现已成为企业中最关键的能力之一，但IDC的研究显示，94%的领导者认为人工智能技能对2025年至关重要，只有三分之一认为自己已经准备好了。我认为准备度差距是下一个竞争前沿。

为了有效领导，我努力强调四个要求：深切同理心、为适应力打造建筑师、以信任为基础治理以及不断迭代。企业的再造代表了一种由学习和适应驱动的持续演进。拥抱这种思维的组织将将颠覆转化为方向，将复杂性转化为流动，将智慧转化为持久优势。

六、重新设计是一种选择，时间在流逝

作为领导者，我们正处于一个转折点。人工智能正在重塑技术，重新定义战略如何转化为行动。每个企业现在都必须决定如何大胆地使用它来重新构想我们的工作以及如何创造价值。

我认为每位领导者都应该提出三个问题：“我们的商业模式中哪些部分需要重新设计，以跟上智能运营的步伐？人工智能在哪些方面能放大人类判断，而不是取代它？我们如何设计能够像能力建设一样快速建立信任的治理？”

那些以勇气和清晰回答这些问题的公司，将为下一代企业创造蓝图。他们会更快行动，思考更聪明，并以当今模型难以想象的方式实现价值的规模化。

由CXOUNION-CXO联盟（cxounion.cn）转载而成，来源于数智化转型网；编辑/翻译：CXOUNIONCXO联盟小O。

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