【CEO对话】Heller公司CEO玛莎·海勒：如何利用人工智能释放自由互助的人类潜能？

Liberty Mutual对生成式AI的做法反映了对企业转型更深的理解，认为最难的挑战不是技术，而是人性化的。因此，全球首席信息官莫妮卡·卡尔达斯聚焦于企业领导者的核心优先事项：建立有效的人工智能治理，将有前景的试点项目推向可扩展的解决方案，并赋能员工自信地采用新的工作方式。

这种策略需要平衡看似矛盾的目标：保持严谨的诚信同时鼓励实验，构建平台而不过度依赖工具，推动采用而不让组织不堪重负——而这一切都在生成式人工智能进入拐点时，没有经过验证的作手册。迄今为止，这一转变将人工智能视为重塑4万名员工工作方式、更好地服务客户的基本机遇。

Q：Liberty Mutual如何利用人工智能提升您的员工体验？

Heller首席执行官CEO玛莎·海勒：

多年来我们一直在利用人工智能来理解和预测，所以当生成式人工智能在2022年底出现时，我们已经开始思考它如何改变我们的工作方式。我们早期的人工智能重点是预测工具，提升了核保和理赔预测，强化了我们的核心业务。这些投资为我们在生成式人工智能出现时认真采用它奠定了纪律和基础。我们的首要视角是保护数据和决策的完整性，以及如何在技术前景广阔却尚未被证实的环境中治理。随后，我们采纳了“你不能通过阅读水来学会游泳”的理念，并为员工提供培训和安全空间，让他们能够测试、学习和培养直觉。

我们的计划是先了解这项新能力。我们推出了LibertyGPT，这是我们安全的内部生成式人工智能平台，以确保我们以正确的控制方式保护数据。与此同时，我们开发了一个员工培训项目，功能类似于驾照。有了之后，你可以测试和学习。

与此同时，我们建立了一个名为“数字晋升框架”的实验框架，使员工能够负责任地学习、实验和创新，同时理解人工智能如何以有意义的方式支持他们的日常工作和决策。

我们还重点培训领导力。我加入Liberty Mutual后，我们创办了Executech，这是一个专注于提升数字和数据素养的高管培训项目。该项目涵盖了技术基础、新兴趋势以及技术如何推动商业价值。因此，我们将重点从数字转向人工智能是自然而然的进展，这些努力得到了不断壮大的学习生态系统的支持，包括用于实践指导的生成式人工智能中心、同伴协作的AI@Liberty社区、负责任的人工智能指导委员会，以及帮助团队采用和整合新工具的变革冠军网络。

最后，我们的更广泛目标是将人工智能融入我们日常的工作方式。我们不仅提升了速度和质量，还赋予人们信心和能力，让他们专注于最重要的事情：解决更大胆的挑战，为客户带来有意义的成果。最终，我们赋能员工将人工智能视为核心赋能器，想象可能性，并以深思熟虑、创新的方式应用它。

Q2：你们是如何处理转型的技术层面的？

Heller首席执行官CEO玛莎·海勒：

我们首先定义了一个与我们企业重塑AI愿景相契合的目标。从技术角度看，这意味着要让数据能够在几乎实时的情况下安全地、无缝地在整个技术栈中传输，同时创建一个平台，让我们的团队能够快速创新并部署新能力。

实现这一目标需要在三个相互关联的领域进行现代化。首先，我们正在改造核心系统，使其模块化、互作性强，并设计成可持续演进。其次，我们正在重新设计数据管道和摄取层，确保高质量、治理良好的数据能够可靠地在企业中流动。第三，我们正在加强身份、访问和治理框架，以支持更广泛应用先进人工智能能力，同时保持严格的控制、安全和合规。

为人工智能重新连接不仅仅是技术升级。这是一场多维度的转型，将架构、数据、安全和治理整合起来，负责任地实现AI在组织中的全部力量。归根结底，这不仅仅是技术上的转变，更是技术对我们业务的一种力量倍增器。所以这是一种技术转型，同时也是一次作和文化的转变——一个相互关联的作品体系。

Q3：如何避免飞行员炼狱？

Heller首席执行官CEO玛莎·海勒：

我和我的同行们围绕一个简单的原则达成一致：我们必须以结果为导向，并将业务愿景作为首要指导原则。我们也同意，更有纪律的平台导向带来更大的价值，而非工具泛滥。所以我们不会为了获得头条新闻或打个勾，就和不同的AI公司一起做多个试点。相反，我们采取了深思熟虑、以价值为导向的方法，已经在生产和扩展中实现了50个用例。用例选择、输入输出标准、赞助和治理等学科，是我们避免过多试点的关键。

关于工具扩散，我们列出了30多种我们将建造或购买的AI能力。如果我们购买，我们会有意让这个工具满足真实的需求。由于目前还没有AI的具体作手册，我们与多行业CIO及其技术团队网络交流想法。我们还与咨询公司进行基准对比，确保不遗漏任何细节。随着新工具和新能力的推出，我们知道如何应对并捕捉价值。

Q4：你如何向利益相关者讲述人工智能的故事？

Heller首席执行官CEO玛莎·海勒：

我谈论的是AI释放人类潜能，这是一种非常个人化的转变。当我们最初学习自己的工作时，我们培养了一套技能，应用它们，并制定了行为和期望。而生成式人工智能则引入了完全不同的动态。

这是我们所有人都脆弱的时刻，在这里我们反思、学习和成长。所以我不把技术的拐点看作单一维度。相反，讨论的是转变的各个维度。例如，在运营层面，我们需要改变工作方式和对当前任务的思考方式，这些任务可以被分包到一个结构良好、治理良好的生成式人工智能解决方案中。例如，我们有一个手动的帮助台流程，既耗时又慢，回复内部员工的问题。因此，我们的帮助团队重新构想了工作流程，利用生成式人工智能承担了80%的流程。这消除了手动步骤，提高了我们更快、更准确地回答员工提问的能力。随后，我们能够重新部署负责手动工作的技术团队，去处理更高复杂度问题的积压。

当你是首席信息官谈论人工智能时，你需要展示与不同受众相关的可能性。对我来说，最好的策略是用几个例子来讲述如何实现人类潜能。它消除了可能性的抽象性质，帮助提供真实的例子。我们也可以讨论哪些有效，哪些还在不断发展。尽管取得了进展，但仍有许多问题需要完全弄明白。

Q5：面对如此巨大的变革，您如何建议新兴科技领导者如何管理他们的职业？

Heller首席执行官CEO玛莎·海勒：

未来的技术领导者将拥有行业领域的专业知识，并且必须始终想象可能性的艺术。

十年后，CIO们将在一个由智能和协作智能定义的环境中大规模运作。执行速度将异常快，技术的运营骨干将深度监测、可观察且日益自主。如今许多战术性和重复性的职责将由智能代理协调，从而实现企业内更快速、更精准的决策。

但这并不削弱CIO的角色，反而提升了它。随着自动化吸收运营摩擦，CIO能够专注于更高层次的影响：深化行业专业知识，制定业务战略，并与领域领导者合作，重新构想产品、服务和体验。技术高管不仅是系统的管理者，更是竞争优势的共同架构师。

技术任务在平台现代化、支持可信数据流以及大规模保障安全和治理方面依然至关重要。然而，差异化的因素将越来越多地体现在领导力。未来的CIO必须最大化人类潜能，引导组织变革，并培养一种将人类判断与机器智能融合的文化。

在人工智能驱动的企业中，CIO的影响力从技术运营扩展到塑造企业的未来。

由CXOUNION-CXO联盟（cxounion.cn）编译而成，作者Martha Heller；编辑/翻译：CXOUNIONCXO联盟小C。

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