【CIO观点】DeVry University首席信息官Chris ：如何运用Agent解决学生面临的困难？

DeVry University这所线上与线下混合的大学开发了人工智能Agent，随时帮助学生。德弗莱大学转向智能人工智能来解决学生面临的一个重大痛点。

DeVry University成立于1931年，最初名为DeForest培训学校，位于芝加哥，提供超过32,000名学生，提供在线和混合式教育项目，涵盖技术、商业和医疗保健。约83%的私立营利性大学本科生年龄在25岁以上，大多数拥有全职工作，约50%为父母。

问题是什么？他们大部分学习时间都在大学通常没有教师或导师能帮忙解答问题的时间里完成。

“我们的学生们在工作日结束时完成绝大多数学习，也就是做完晚饭、哄家里睡觉之后，”DeVry首席信息官Chris Campbell说。“我们看到很多学习活动在晚上7点以后，一直持续到山地时间凌晨1点左右。”

大学还面临新生招收紧张的压力，每八周学期平均有4700名新生。过去，准备新的沟通需要手动在DeVry的学习管理系统（LMS）、学生社区平台和Salesforce营销云之间移动列表。为应对这些挑战，大学在Salesforce的帮助下实施了代理人工智能。

一、核心课程

德弗里对人工智能并不陌生。它已经在课堂上使用这项技术十年，并且一旦NLP机器人和生成式人工智能广泛普及，就开始在内部应用中进行实验。因此，2025年4月，它部署了首个AI代理。

利用Salesforce Agentforce，DeVry开发了DeVryPro，为潜在学生提供课程信息及在线学习的全天候优势。他们可以在方便时与客服聊天，客服会即时回复课程、注册流程和学习体验的最新信息。DeVryPro还可以帮助有意申请的学生寻找、注册并支付课程费用。

对于现有学生，代理通过大学门户提供支持和关怀，取代了DeVry遗留的聊天机器人。坎贝尔表示，除了实现全天候、按需支持外，它还具备可扩展性，使德弗里能够在不增加服务成本的情况下支持这些学生。

二、代理人的能力

DeVryPro从大学学生手册、学术目录和职业服务材料中的非结构化数据中提取信息，提供关于各种主题的答案。坎贝尔指出，人工员工仍然参与其中，因此如果学生提出代理权限外的细微问题，系统会将查询转发给学生支持顾问，并向顾问提供代理与学生对话的背景信息。

坎贝尔说：“我们正在识别学生需要的帮助，以及他们需要的时间和地点，有时甚至在学生意识到自己需要帮助之前就已经知道了。”“可以把它想象成一位数字教师，能够实时推动某人的教育和学习。”

三、这需要高管管理

坎贝尔表示，他在代理人工智能方面的经验表明，成功需要全体高管层的参与。

“你需要所有利益相关者在各方面参与，因为你谈论的是根本改变组织的运作方式，”他说。

组织流程必须以代理人工智能为核心考量进行重新设计。坎贝尔建议其他技术领导者，流程工程对于智能人工智能的成功至关重要。许多现有的业务流程存在漏洞，导致代理出现故障，因此代理不能随意强加现有流程而不加以考虑。

“失败的一个好方法是在一个本来就不那么理想的流程上应用智能人工智能，”他补充道。“我们部署了智能人工智能，发现其构建过程限制了我们，于是不得不重建这个过程。企业中的许多流程建立在集中式模型上，以至于代理人工智能会爆发。”

他补充说，以这种方式失败是有益的，尤其是在你智能AI旅程的早期，因为这有助于培养未来成功所需的经验。

“你要寻找业务流程中的瓶颈，”他说。“注意SLA附近或SLA长的地方有没有破损，而这项任务本应相对短暂。”

坎贝尔继续说，普遍认为在投入代理人工智能之前，必须先理清数据。他承认数据很棘手，但这并不是等待的好理由。

“你永远不会在开始前让数据完美，所以你必须直接开始，”他说。“你必须测试、学习，并且适应。”

由CXOUNION-CXO联盟（cxounion.cn）编译而成，作者Thor Olavsrud；编辑/翻译：CXOUNIONCXO联盟小C。

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