【访谈】保险新增长故事：安联如何通过整体策略成功完成端到端的转型？

超过70%的大型转型会失败——也就是说，它们要么没有实现既定的业务目标，要么成功不可持续。这些转型往往会失败是因为领导者没有规划整体的转型策略，也没有与所有相关人员进行充分的沟通并获得他们的支持。

如何成功完成从端到端的转型？安联保险集团的全球业务转型负责人Veit Stutz和集团战略劳动力规划负责人Tatiana Villalobos Baum在一次访谈中分享了他们整体转型策略。

在本文中，将分享他们的精彩观点，看看这家全球保险巨头是如何打造雄心勃勃的新业务模式，以及他们是如何应对转型中的种种困难的。CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

Q：能与我们分享一下你们的转型成果吗？

安联保险集团全球业务转型负责人Veit Stutz：三年来，我们一直致力于安联客户模式（ACM）转型，这是一种新的商业模式，是与客户、员工和所有利益相关者合作的方式。这项工作的首要目标是在全球范围内简化、扩展和协调业务模式，以提高客户和员工满意度，推动盈利增长。我们将安联集团的250多名专家和大约10个全球分公司聚集在一起，共同创建全球产品和流程，包括新的前端、新的后端、新的交互、更新的产品设计、界面、平台和管理理赔的新方法，从而构建了这一模型。我们通常称之为端到端，所有的东西都囊括在内。

我们从设计和定价财产和意外伤害零售产品的全球方法开始，并于2018年底在德国进行了首次试点。现在，三年多过去了，我们的产品、销售、理赔和运营流程遍及所有业务领域，几乎覆盖了所有的安联公司——全球有30多家公司。

安联保险集团战略劳动力规划负责人Tatiana Villalobos Baum：在劳动力方面，我们在2019年4月开始了战略性劳动力规划，在德国进行了试点，然后扩大了规模。目前，我们正在项目完成阶段，战略劳动力规划已经覆盖了安联80%以上的员工。

几乎就是从战略劳动力规划开始，我们就在一起工作，并与ACM转型保持一致，因为我们对这种商业模式未来会带来什么样的工作非常感兴趣。我们希望从一开始就在战略性劳动力规划方面取得正确的进展，让我们的员工为转型挑战做好准备。

Q：转型要取得成功，就需要对期望的变革有清晰的定位，对“为什么要改变和为什么是现在”有真正的理解和信念，以及定义和跟踪进展的适当的正式机制——不用说，还需要必要的行动技能。Veit，你能再多分享一点关于你是如何实现ACM转型的，以及你是如何将你的工作与转型的人员方面相结合的吗？

安联保险集团全球业务转型负责人Veit Stutz：我们非常明确我们想要实现的目标和时间范围。我们定义了ACM所代表的十个黄金原则，以及当我们实施它时它会是什么样子。我们将这些黄金原则与关键绩效指标联系起来。我们还定义了我们希望覆盖的国家数量和时间框架，以及我们希望从该计划中获得的资金贡献。因为我们清楚地定义了我们的目标，所以很容易衡量我们的成功。我很高兴地说，根据我们开始时的定义，我们已经超越了既定的计划。

至于我们是如何在这些国家拓展的呢？我们发现如果你想在全球范围内推广某些东西，比如说，从欧洲控股公司(SE)开始，你需要找到一种方法来吸引经营实体(OE)成为其中的一部分。所以从一开始，我们就采取了合作的方式。我们开发的东西来自OE，也是为OE开发的。CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

要使这种方法取得成功，需要有一个技能高超的SE团队，并且团队成员因在各自国家所做的努力而获得过好评。但这也需要不同国家改变思维方式。过去，每个OE都有自己的IT系统、市场营销体系、合作伙伴和合作伙伴网络，以及传统产品组合，我们从不在国家之间合作开发产品。但在全球商业模式下，你需要每个人都愿意合作，从各国的首席执行官开始。因此，我们努力与OE进行有效沟通，实施一种治理模式，使OE不仅对自己的短期顶线和底线负责，而且对集团共同确定的业务模式的成功负责，并确保我们拥有最优秀的人才——不仅在我们的项目中，而且在OE中也是这样。

当然，我们所交付的东西会对人员和流程产生影响。例如，在过去，我们在OE中有几层理赔处理程序。随着新模式、新旅程和数字化的到来，我们需要更加简化的归档、支持理赔处理人员做出决策的技术，以及理赔职能中的分层组织。不仅仅是理赔，在整个行业中，我们都看到了对不同人才组合的需求——例如，更多的业务分析师和用户体验(UX)设计师。因此，OE中人们的工作正在发生变化，所需的素质也在变化。此外，他们需要被带上——甚至拥有——这个旅程。因此，我们还与员工代表紧密合作，朝着我们的共同目标努力。

Q：全球保险业高管都认为人力资本是当前商业环境中最稀缺的资源。你是如何确定所需的素质和技能，以及如何快速获得必要的人才的？

安联保险集团战略劳动力规划负责人Tatiana Villalobos Baum：首先，需要进行大量的分析工作来确定缺少了什么。因此，我们的方法是考察我们目前拥有的，以及我们未来对不同技能的需求——比如说，未来五年。做了这个分析，比较了供给和需求，我们就知道差距了。为了缩小差距，我们有很多招聘和再培训活动。当然，我们还需要照顾公司的老员工，让他们掌握最新的技能。

我们将这一点与ACM和所有商业计划结合在一起，因为劳动力市场对我们的要求或竞争对手对我们的要求是一回事，但内部需求是另一回事。

当然，将这个问题的答案转化为公司的具体行动是一个挑战，但这也是成功的战略性劳动力规划的关键。我们的OE和安联大学通过设计多样化的学习路径、管理内容、引入合适的学习平台，使每个人都能获得提升自身技能所需的知识，从而在制定行动中发挥核心作用。

招聘对于获得所需技能也至关重要。我们也一直在提高招聘人员的技能，因为他们需要了解未来人力组合以及如何招聘他们。你不能像招聘财务部门的财务总监那样去招聘数据科学家：他们是不同的人，他们喜欢以不同的方式被称呼，以不同的方式进行交流。CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

因此，人力资源的所有不同领域需要共同合作，将计划转化为行动，然后衡量影响。

Q：听下来，你将人才观和商业观完全整合到一个完整的画面中，包括进一步的关键组成部分。你到底做了什么？从整合的角度来说，下一步还需要做什么？

安联保险集团战略劳动力规划负责人Tatiana Villalobos Baum：在2021年的最后几个月，我们希望在ACM已经在做的基础上引入其他要素，如组织精简、人工智能和生产率提高。我们在安联西班牙公司的试点项目中整合了所有这些要素，该公司已经全面实施了ACM。基于流程的不同步骤，我们分析了需要哪些活动、资产和IT元素。在此基础上，我们得出了未来使用ACM商业模式运营，安联需要哪些技能和人才。

我们最终想要的是一个蓝图，就像一个参考模型，我们可以将其推广到我们的操作环境中。现在，我们在IT中引入了员工方面的内容，这样我们就可以让员工做好准备，迎接对他们的期望。

Q：你们对转型采用的是真正整体的方式，包括组织结构、整体文化要求、人才和业务转型。每当一个组织开始这样的转变时，一些人从一开始就接受它，但是通常大多数人是中立的，甚至质疑该计划及其潜在影响。安联内部的反应是什么？

安联保险集团全球业务转型负责人Veit Stutz：你说得对，这的确是一个挑战。在公司利润达到创纪录水平的时候启动像ACM这样的项目显然不会让事情变得更容易。有些人对做更多事情的机会反应积极。但是很多人都在观望，等待被说服。但这就是为什么我认为我们采取合作的方式并与来自OE的专家一起确定该计划是如此重要，这消除了一些对该计划与OE无关的担忧。CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

通过让每个人都参与进来并保持透明——并让首席执行官和董事会在几个地方签字——我们很快就获得了每个人的承诺。

Q：你对其他开始类似整体转型的公司，甚至是其他行业的公司有什么建议？

安联保险集团战略劳动力规划负责人Tatiana Villalobos Baum：就战略性劳动力规划而言，你需要做的第一件事就是把你的岗位目录准备好。CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

我们大约有150种岗位。如果岗位种类再多一些，可能就很难对其进行任何形式的治理了。当然，可以允许OE在他们的治理下和为了他们的目的拥有更多细分岗位，但是需要一种全球语言。比如，美国的理赔中心与泰国或者澳大利亚的理赔中心是同一个概念。这就是目录的目标。

但重要的是，不要一开始就太热衷于与目录保持一致，因为这会需要一个过程，目录本身也是一个活的动态文档。如果你要等到目录准备好了再开始，那你将永远不能开始。当你展开行动时，你将需要不断调整，整合新要素，甚至也可能需要减少其中的一些要素。你需要顺应发展的趋势。当我们与ACM保持一致时，我们一直在调整它，这也很重要，因为业务需要接受它。你必须灵活。

现在我们已经完成了项目并进入运行模式，我们正在建立标准化流程，这样我们每年都有一个可重复的流程来进行战略性劳动力规划。每年一次，我们会将目录提交给我们的IT部门以更新系统，因此在开始每个计划周期之前，我们的人力资源系统中会有最新的目录。CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

Q：Veit，你呢——你对开始这种转型的其他人有什么建议？

安联保险集团全球业务转型负责人Veit Stutz：首先，定义北极星，因为这允许每个人都与转型相关联，并获得方向。第二，就成功的含义达成一致，并制定明确的KPI和资金承诺。第三，让你的利益相关者保持紧密和参与——尤其是那些还没有完全同意的人。最后，这一切都与沟通有关：解释为什么需要转型，并对进展保持透明。保持利益相关者和董事会参与的重要性被广泛低估了，但是他们的支持对项目的推进至关重要。

Q：展望未来三到五年，你会看到什么？

安联保险集团全球业务转型负责人Veit Stutz：我们希望与安联的互动像与其他行业的公司一样简单，并在客户互动方面达到与他们相同的水平和价值。例如，我们希望简化客户对门户网站的访问，这样客户只需在线键入信息，就可以开始了。这是一件很小的事情，但却非常重要，它有助于我们加强客户界面。

我们还致力于让客户不仅可以存储他们的文档和合同，还可以在线注册和跟踪他们的理赔，并在他们的指尖获得他们首选的结算方案。这是一种全新的保险体验方式。

安联保险集团战略劳动力规划负责人Tatiana Villalobos Baum：在招聘合适的人才和改变公司内部的人才组合方面，还有很多工作要做，以使我们的愿景以最佳方式为客户服务。因此，展望未来，我们希望我们的员工接受正确的学习，然后能够使用这些技能来实现这一目标。CXO UNION-CXO联盟（cxounion.cn）

在短期内，我们希望将战略性劳动力规划更多地与预测分析联系起来。我们希望收集所有数据，并能够预测和更好地理解，例如，流失率或公司内部学习的影响，以便帮助我们判断应该在哪里加强行动。

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