从后台到宾客体验：技术如何重新定义酒店业

几十年来，酒店业的技术对客人来说是看不见的。系统在后台运行——处理预订、处理付款、管理劳动力——但它们很少影响客人对酒店、餐厅或活动的体验。IT 被认为是“后台”：必不可少，但次要。

那个时代正在结束。如今，技术不再只是运营推动因素;它是宾客体验的核心驱动力。从移动入住到预测性餐饮推荐，从个性化忠诚度优惠到人工智能支持的日程安排，让员工腾出更多时间与客户相处，运营和体验之间的界限变得越来越模糊。客人不关心某件事是“技术”还是“热情好客”，而是关心它是否让人感觉轻松、个性化和人性化。

这种转变对我们如何设计、部署和引领酒店业的技术产生了深远的影响。它要求我们停止将 IT 视为基础设施，而是开始将其视为文化。真正的问题不再是“系统是否有效”，而是“系统是否让客人感到被理解，以及它是否使员工能够在更高水平上提供服务？

拥抱这种心态的酒店业领导者——将技术视为体验设计的工具而不仅仅是效率——将为未来十年设定步伐。那些不这样做的人将面临在一个差异化越来越取决于数字和人类如何无缝融合在一起的行业中变得难以区分的风险。应对这一挑战说起来容易做起来难。最高效的技术消除了与客人的接触点。我们如何平衡这一点，以便与客人共度时光的重点是创造个性化体验，让他们感到被关心、欢迎和重视？

技术的数据方法是 IT 即基础设施。这种思维方式侧重于利用独立的硬件和软件解决方案，这些解决方案支持组织内的许多学科，包括运营、财务、收入和分销。这种方法强调物理技术资产，例如本地部署：公司自己的服务器和数据中心内内部托管的软件和硬件。专用物理设备，通常需要这些本地服务器、网络设备和专用存储。这提供了更多的控制，但需要内部 IT 团队来支持、维护和保护。

因此，这种方法的可扩展性有限，这会推高长期成本，阻碍了应对不断变化的业务需求的敏捷性，并且难以按照增长速度需求进行扩展。从本质上讲，这种观点认为技术是一种必要但昂贵的商品，而不是促进创新和推动组织发展的战略优势。

一、体验至上的技术

在考虑技术如何提升宾客体验时，我想到了有一次我从德克萨斯州奥斯汀回家，TSA 预检线关闭了。起初，我想好吧，没什么大不了的，但在我进入一般安检队伍之前，一位 TSA 工作人员让我跟着他们。他们继续坚持队伍，在所有人面前走我，把他们的行李放在腰带上，把我的行李放在前面。我对别人的关注有些尴尬，但有那么一瞬间，“这就是碧昂丝的感觉吗？

这种服务水平出乎意料，但给人留下了深刻的印象。取消接触点是有风险的，但对于一个已经长途跋涉到达酒店的客人来说，看到排长队可能会让他们感到失败。收到抵达前的短信，提议绕过排队并交付房间钥匙，这可能正是他们当天想要的入住体验类型。你刚刚给了那位客人“碧昂丝”的体验，这让任何人都觉得自己像个明星。就这一举动，他们不知不觉间一度成为了房间里最重要的人。

二、IT作为文化，而不仅仅是系统

创新令人兴奋，但并非所有员工都以同样的方式拥抱变化。随着人工智能的引入，人们不认为头寸面临风险。当员工了解一项新技术为他们带来的个人利益时，他们更有可能采用它。

作为一名IT领导者，我有责任实施被视为员工绩效、成长或让他们的生活更轻松的推动者，而不仅仅是另一个需要学习的系统。如果推出优化劳动力成本的人工智能调度被视为一种削减成本的措施，员工就会产生负面情绪。然而，如果它使员工能够在支持业务需求的同时管理他们的时间、轮班和接受 PTO，那么它就会被视为个人利益。

机会在于构建酒店业的“数字飞轮”。许多传统的酒店解决方案的连接性有限。每个平台都有一个记录系统作为单一事实来源。物业管理系统是库存的记录系统，客户关系管理系统是宾客资料和收入管理系统自己的费率的单一事实来源，等等。

这些分段系统几乎无法了解客人的真正终身价值。预算和业务需求通常会导致更换单个系统以解决一些问题。这方面的例子是实施新的宾客 CRM，它可以实现明智的营销、个性化的住宿优惠、提高忠诚度并产生回头客。然而，构建互联平台会带来复合价值，从而增强组织的可扩展性和适应性，为成功做好更好的准备，而不是仅解决当今的问题。

构建互联基础设施使组织能够更好地利用新技术，让我们面对现实吧，如今这意味着人工智能。但是，我们如何强调与市场内如此多的自动化的人与人之间的联系呢？不要忽视人为因素的价值。保持以人为本的技术使酒店能够在自动化世界中创造个性化体验。

领导者应专注于建立一个跨所有学科的框架，以自动化日常工作、增加员工工作量并增强宾客体验。员工不应该害怕自动化，而应该拥抱它。了解新技术的个人利益可以促进采用并减少变革管理的挑战。我看到的是员工坚持日常任务，因为例行公事很舒服。然而，我们重视他们的技能和个性体现在更复杂、分析和解决问题的职责中。战略重点是减少平凡并增强他们最喜欢的工作，例如让客人感觉自己像个明星。

三、领导者必须采取不同的做法

酒店业 IT 领导者的任务很明确：停止像系统经理一样行事，开始像体验架构师一样行事。技术不能再孤立在“后台”中。它必须融入组织的文化结构中。

这始于伙伴关系。IT 领导者必须与营销、运营和人力资源部门进行跨职能合作，以设计不仅高效而且令人难忘的体验。例如，一个新的日程安排平台不仅应该降低劳动力成本，还应该让员工更好地控制自己的时间，并有更多的能力为客人提供精力和关怀。

视力同样重要。领导者必须将技术战略与文化和业务目标联系起来。是的，这意味着设计能够随着增长而扩展的平台，但也意味着在每个客人和员工接触点强化品牌承诺的平台。

最后，必须重新定义投资回报率。长期以来，技术投资主要是为了节省成本。在酒店业，真正的回报来自体验差异化和收入增长。一个感觉自己是“房间里最重要的人”的客人，即使是片刻，也更有可能回来，分享他们的经验，并成为品牌的拥护者。

四、IT作为一种文化力量

酒店业不再是关于技术是否简单地“有效”。这关乎技术是否能为客人和员工带来愉悦。赢得未来十年的组织将是那些将 IT 视为塑造整个服务体验的文化力量的组织，而不是基础设施。

行动号召很明确：酒店业领导者必须将 IT 作为核心品牌和服务驱动力，否则就有可能被抛在后面。

由CXOUNION-CXO联盟（cxounion.cn）编译而成，来源于：数智化转型网；编辑/翻译：CXOUNIONCXO联盟小C。

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